為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力輔導(dǎo)資料，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

商業(yè)物業(yè)管理的探索

物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理模式起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)，其含義有“財(cái)產(chǎn)”、“資產(chǎn)”、“擁有物”、“房地產(chǎn)”等是一個(gè)較為廣義的范疇。隨著我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，市場(chǎng)化的不斷深入，物業(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，面臨改革帶來(lái)的充滿生機(jī)的龐大市場(chǎng)，中國(guó)物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，已經(jīng)在深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理和社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。在二十年的探索與實(shí)踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，為開(kāi)創(chuàng)中國(guó)的物業(yè)管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國(guó)特色的物業(yè)管理體系，有效推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，集商業(yè)經(jīng)營(yíng)、休閑娛樂(lè)等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國(guó)迅速崛起，與此同時(shí)，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問(wèn)題也不容忽視地?cái)[在了人們眼前。以下就商業(yè)物業(yè)管理問(wèn)題來(lái)談一談。

一、商業(yè)物業(yè)管理的含義及類型

商業(yè)物業(yè)包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等，其中，融購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場(chǎng)物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進(jìn)程的發(fā)展，這些商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營(yíng)方式多種多樣。

1、 商業(yè)物業(yè)管理的含義：商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營(yíng)，各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂(lè)場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容主要包括單體商場(chǎng)物業(yè)（百貨大樓、零售店），所以它與普通小區(qū)物業(yè)管理既存在共性，又有其特殊性。

2、 商業(yè)物業(yè)管理的類型：1）從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分，商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型；同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型。2）從功能上來(lái)分，有綜合性的專業(yè)購(gòu)物中心；也有商住兩用型的。

二、 商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點(diǎn)：

1、 綜合商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此，安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，要求值班人員必須高度集中精力，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門時(shí)，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。在硬件上要配套，技術(shù)設(shè)施的先進(jìn)為我們的安全管理提供了重要條件。同時(shí)技防必須與人防緊密結(jié)合才能確保萬(wàn)無(wú)一失。值班人員要責(zé)任到位，時(shí)刻密切監(jiān)視技防設(shè)施。一旦發(fā)生各類險(xiǎn)情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達(dá)到中央控制中心，安全保衛(wèi)隊(duì)員便可神速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)。為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場(chǎng)的貨品不被偷盜，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全、顧客購(gòu)物安全、客戶銷售安全。物業(yè)保值、設(shè)施運(yùn)行、消防安全、防劫防盜、社會(huì)治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內(nèi)容，也是商場(chǎng)安全、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。圍繞這五個(gè)環(huán)節(jié)，以“安全、舒適、清潔、文明”為物業(yè)管理目標(biāo)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。

組織健全是工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為確保商場(chǎng)的安全運(yùn)營(yíng)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與托管項(xiàng)目的業(yè)主大會(huì)組成專門安全委員會(huì)組織，并下設(shè)消防、應(yīng)急突發(fā)事件、搶險(xiǎn)等安全工作委員會(huì)。安全委員會(huì)實(shí)行逐級(jí)監(jiān)督、層層負(fù)責(zé)，并簽訂安全責(zé)任書。安全組織委員會(huì)成員具有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，對(duì)于將要實(shí)施的工程項(xiàng)目或工作計(jì)劃，實(shí)行“安全一票否決權(quán)”，如，裝修改造、工程驗(yàn)收、設(shè)施設(shè)備更新等，只要存在安全隱患，專兼職安全人員有權(quán)提出異議，待安全措施完善后，才予實(shí)施。

完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建設(shè)方面，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，緊緊圍繞自身特點(diǎn)建立健全了一系列規(guī)章制度。在制度執(zhí)行過(guò)程中，切實(shí)按照“完善、落實(shí)，再完善，再落實(shí)”的原則不斷豐富完善各項(xiàng)制度內(nèi)容，講求其有效性、科學(xué)性、可行性。各項(xiàng)工作做到了有章可循。在安全工作的落實(shí)過(guò)程中，堅(jiān)持從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)的工作作風(fēng)，堅(jiān)持嚴(yán)格管理，細(xì)致工作，講求實(shí)效。一是始終堅(jiān)持四季安全大檢查，重大節(jié)假日活動(dòng)時(shí)進(jìn)行檢查。二是認(rèn)真落實(shí)“四嚴(yán)”制度，即“嚴(yán)格消防員巡視檢查制度”，“嚴(yán)格消防設(shè)施試驗(yàn)檢修制度”，“嚴(yán)格辦理動(dòng)火證制度”，“嚴(yán)格動(dòng)火派人監(jiān)管制度”。這樣對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隱患能夠及時(shí)處理，把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

典型事例：2000年2月4日0：02，貴和中控室技防系統(tǒng)發(fā)出防盜報(bào)警信號(hào)，中控室值班人員立即對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行了攝錄像監(jiān)視，同時(shí)立即通知外圍的值班人員，向總值班和經(jīng)警中隊(duì)報(bào)告。經(jīng)警人員飛速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行拉網(wǎng)式搜查，僅用5分鐘便將潛伏作案的盜竊分子當(dāng)場(chǎng)抓獲，挽回經(jīng)濟(jì)損失6.4萬(wàn)余元。受到了當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的好評(píng)，同時(shí)將此案例作為典型材料在省內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣。

2、 服務(wù)為宗旨，商業(yè)物業(yè)管理既有其他物業(yè)管理的普遍性，更有其特殊性。商業(yè)物業(yè)管理主要面對(duì)三個(gè)重要服務(wù)對(duì)象，一是服務(wù)于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、二是服務(wù)于顧客購(gòu)物、三是服務(wù)于客戶銷售。由于商業(yè)綜合樓宇設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點(diǎn)高，對(duì)物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)要求較高。商業(yè)綜合樓宇一般設(shè)有中央空調(diào)系統(tǒng)、上水排水、排污系統(tǒng)、高低壓供電系統(tǒng)，煤氣供應(yīng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)，有些較為高級(jí)的、現(xiàn)代化程度較高的大樓還設(shè)有樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，通信自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公、保安、消防自動(dòng)化系統(tǒng)。因此，必須牢固樹立“全心全意為客戶服務(wù)”的宗旨，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段、方法，對(duì)大樓各系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。千方百計(jì)提升服務(wù)水平，保證商場(chǎng)優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來(lái)購(gòu)物的顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境。

商業(yè)綜合樓宇能源、動(dòng)力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費(fèi)也高。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務(wù)根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費(fèi)用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來(lái)水公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，積極爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以山東貴和物業(yè)管理公司為例，今年通過(guò)與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭(zhēng)取到排污費(fèi)減免的優(yōu)惠政策，僅此一項(xiàng)每月可為其管轄的兩個(gè)商場(chǎng)節(jié)約排污費(fèi)用三分之一，為商場(chǎng)節(jié)約了費(fèi)用，也為正處在“非典”時(shí)期的經(jīng)營(yíng)單位保存了經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

要搞好服務(wù)就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)人員管理隊(duì)伍，科技是第一生產(chǎn)力，企業(yè)的發(fā)展最重要的是人才和科技。知識(shí)是推動(dòng)公司發(fā)展的動(dòng)力，人才是公司發(fā)展的保證。有人預(yù)測(cè)未來(lái)成功的企業(yè)是一個(gè)“學(xué)習(xí)團(tuán)體”，學(xué)習(xí)將逐漸成為企業(yè)生命的源泉。在這一點(diǎn)上，貴和物業(yè)公司主要采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，按照技術(shù)監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，將最新的理念、最新的知識(shí)引入公司，傳授給我們每個(gè)員工。幫助我們?cè)诠芾砜茖W(xué)、技術(shù)改造、科技進(jìn)步等方面能有所作為，在企業(yè)文化建設(shè)、打造企業(yè)品牌、員工隊(duì)伍建設(shè)上有所作為。督促員工認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)崗位成材，學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)學(xué)者們對(duì)知識(shí)的渴求精神和對(duì)未知世界孜孜不倦的探索精神，在工作中不斷創(chuàng)新，在企業(yè)的發(fā)展中求得自己的發(fā)展。同時(shí)我們充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施、多年成功的工作經(jīng)驗(yàn)為莘莘學(xué)子提供施展才華的舞臺(tái)，將他們大量的書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為將來(lái)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在汲取先進(jìn)知識(shí)的同時(shí)，取得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，獲得了“雙贏”的局面

相關(guān)文章：

2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試綜合能力知識(shí)輔導(dǎo)匯總81-90

相關(guān)推薦：

上傳真題，拿大獎(jiǎng) 詳情點(diǎn)擊查看

百忙之中，不錯(cuò)過(guò)報(bào)名 免費(fèi)短信提醒您

2011年注冊(cè)物業(yè)管理師考試成績(jī)查詢匯總

2012年物業(yè)管理師考試網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)報(bào)名超值優(yōu)惠！

共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)  第一頁(yè)  前一頁(yè)  下一頁(yè)