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2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試綜合能力知識(shí)輔導(dǎo)2

發(fā)表時(shí)間:2011/9/24 11:05:25 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法,希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助!

讓物業(yè)前期維修難題不再

物業(yè)前期維修工作的妥善處理,不僅可以維護(hù)開發(fā)商信譽(yù),提升物業(yè)品牌能力,同時(shí)也會(huì)給廣大業(yè)主留下較好的印象,讓業(yè)主更多的了解物業(yè)管理工作,為物管工作的全面順利開展打下基礎(chǔ)。但現(xiàn)實(shí)生活中,物業(yè)前期維修涉及的單位多(業(yè)主、物管、發(fā)展商、土建承建商、鋼構(gòu)承建商、電氣管線單位、裝飾公司、衛(wèi)潔具供貨商、生產(chǎn)商等)、問題雜,物業(yè)前期維修問題的處理往往并不容易。

物業(yè)前期維修存在的問題

問題一:相互推諉,矛盾激化

物管公司從開發(fā)商手中接盤交房時(shí),涉及到一些工程質(zhì)量問題,通常我們的做法是業(yè)主找物業(yè),物業(yè)找開發(fā),開發(fā)找施工單位,施工單位間又相互推卸責(zé)任,甚至不予理采,使物業(yè)質(zhì)量問題的整改極為緩慢,而業(yè)主往往將怨氣發(fā)泄到物管公司身上。業(yè)主投訴不斷,發(fā)展商不理不采,兩邊受氣,物管人員倍感委屈,于是出現(xiàn)“房屋質(zhì)量問題,物業(yè)管不了或不歸物業(yè)管”的“理由”,一些物管人員在調(diào)解維修糾紛時(shí),為發(fā)泄怨氣,甚至夸大事實(shí),有意挑起業(yè)主對(duì)發(fā)展商的不滿。業(yè)主的維修問題遲遲不能解決,于是集體拒交物管費(fèi),結(jié)伙大鬧銷樓現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

問題二:業(yè)主刁難,誠(chéng)意難成

面對(duì)業(yè)主反映的問題,一些發(fā)展商也極有誠(chéng)意整改,甚至專門為此成立“任務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“保修組”解決物業(yè)質(zhì)量問題,但因房屋交付給業(yè)主個(gè)人,部分業(yè)主不愿借道,甚至以“經(jīng)濟(jì)損失、精神損失、誤工損失”為由,要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,保修組的維修工作舉步艱難,發(fā)展商良好愿望難以實(shí)現(xiàn)。

問題三:缺失公正,缺泛信任

作為“誠(chéng)信”的發(fā)展商,倘若真的屬于自己的房屋質(zhì)量瑕疵問題,當(dāng)然愿意妥善解決,但現(xiàn)實(shí)中,有些業(yè)主或物管單位將物業(yè)區(qū)域內(nèi)的一切問題,如業(yè)主本身裝修的問題、人為對(duì)物業(yè)的損壞等等都推到發(fā)展商的身上,因此發(fā)展商當(dāng)然覺得冤,于是在講求誠(chéng)信的同時(shí),不得不用懷疑的眼光來(lái)看待業(yè)主和物管企業(yè)的報(bào)修,甚至采取能躲則躲的拖延“戰(zhàn)術(shù)”。

問題四:被動(dòng)處事,后患多多

業(yè)主們?yōu)楦髯缘膯栴},紛紛投訴發(fā)展商和物管,要求解決問題,有的甚至不分黑夜直接找開發(fā)領(lǐng)導(dǎo),動(dòng)撤以媒體曝光,拉扯標(biāo)語(yǔ)相威脅,理智的發(fā)展商通常會(huì)及時(shí)責(zé)成施工方解決,而不理智的發(fā)展商,自然就針鋒相對(duì),推三阻四推延時(shí)間,萬(wàn)不得已時(shí)就隨便的安排屬下的單位作些處理,但無(wú)論是以上何種情況,均系被迫所至,發(fā)展商是否上心,確實(shí)不敢肯定,作為維修單位,自然會(huì)更多的從成本考慮,在面對(duì)東家并不上心且沒有任何制約的事情時(shí),往往都只會(huì)做些表面文章(并未從根本上解決物業(yè)質(zhì)量問題),可等到了一定的時(shí)候,先前的問題又再次顯現(xiàn),業(yè)主們不得不重復(fù)“維權(quán)”之路,呼喚保修。

務(wù)必理順的三個(gè)觀點(diǎn)

物業(yè)前期維修之所以難,涉及的單位多、問題雜固然是其中的原因之一,但其根本還在于發(fā)展商、物管公司和業(yè)主本身關(guān)系處理,在于三方處理維修問題的觀點(diǎn)和態(tài)度。筆者通過(guò)長(zhǎng)期與業(yè)主、開發(fā)商協(xié)調(diào)處理入住初期的物管維修問題,認(rèn)為發(fā)展商的信任支持、業(yè)主的包容、物管的規(guī)范公正,可以使物業(yè)前期維修問題得到較好的解決。

(1)發(fā)展商要給物管和業(yè)主更多的信任和支持

很多開發(fā)商一見到業(yè)主來(lái)找,就認(rèn)為“刁民”來(lái)了,往往以“對(duì)付刁民”的心態(tài)來(lái)看待問題,甚至要求物業(yè)公司采取措施共同“對(duì)付”業(yè)主。

而作為物管公司,在協(xié)調(diào)維修問題時(shí),特別是集中交房階段的維修問題,物管公司不得不一而再、再而三的代表業(yè)主與發(fā)展商溝通,不間斷的問題,大筆的維修金支出,發(fā)展商當(dāng)然不樂意,于是認(rèn)為物管在有意挑起業(yè)主刁難自己。于是不配合,于是業(yè)主有意見,于是物業(yè)破罐子破摔——于是關(guān)系惡化,矛盾重重。

其實(shí)在業(yè)主入住后,對(duì)房屋功能及質(zhì)量提出合理要求,發(fā)展商依托物管公司出面協(xié)調(diào)。既解決了發(fā)展商直接與業(yè)主發(fā)生矛盾,減輕了開發(fā)商壓力,也方便了業(yè)主。對(duì)發(fā)展商而言確實(shí)是利好之事,但發(fā)展商必須面對(duì)問題,要在問題的協(xié)調(diào)和處理的過(guò)程中,給物管公司和業(yè)主多一些信任和支持。

(2)業(yè)主在維修問題的協(xié)調(diào)處理時(shí)應(yīng)多一些包容

有的業(yè)主喜歡抱著一種“弱勢(shì)群體”的心態(tài),把開發(fā)商都想象成“奸商”,懷著一種 “對(duì)立”情緒去監(jiān)視開發(fā)商、物管公司協(xié)調(diào)處理維修的問題,在問題處理的過(guò)程中,稍不稱心就惡語(yǔ)相加。

作為業(yè)主,花巨款有的甚至傾其所有,好不容易才購(gòu)置的房子,出現(xiàn)這樣哪樣的問題,心里自然不好受,但問題必竟是問題,并不因?yàn)闃I(yè)主不好受、心煩發(fā)火而消失。

其實(shí),物業(yè)前期交付使用階段,物業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵需要維修的主要原因,多為施工單位疏忽或偷工減料。作為發(fā)展商,在與施工單位簽訂承包合同時(shí),斷然不會(huì)認(rèn)同問題的發(fā)生。面對(duì)諸多問題,發(fā)展商和業(yè)主一樣,同是受害者。

因此,業(yè)主完全可以寬容些,把發(fā)展商當(dāng)作堅(jiān)強(qiáng)后盾,由物管公司組織協(xié)調(diào),共同要求施工方為偷工減料買單,當(dāng)然在要求開發(fā)商責(zé)成施工方為過(guò)失買單時(shí),業(yè)主必須立足于解決問題的思路,萬(wàn)不可動(dòng)撤“精神損失、誤工損失”的沒完沒了。

(3)物管在處理維修糾紛的程序要規(guī)范和公正

房屋本身進(jìn)行了裝修,為什么就不能是業(yè)主裝修的責(zé)任?

明明是人為損壞的,憑什么說(shuō)是質(zhì)量問題?

我只是在表面加了一層磚,并沒動(dòng)過(guò)任何地方,怎么可能是我的責(zé)任呢?業(yè)主花錢請(qǐng)你們,你們卻向著發(fā)展商,簡(jiǎn)直就是發(fā)展商的狗。

在物業(yè)前期維修糾紛中物管本不是最主要的角色,物管任勞任怨努力協(xié)調(diào)是責(zé)任所系,可物管的盡心盡力卻引起了發(fā)展商懷疑、業(yè)主誤解,如此吃力不討好,確實(shí)讓物管為難,但因?yàn)槲覀兪俏锕芷髽I(yè),面對(duì)客戶——發(fā)展商、業(yè)主,我們應(yīng)該且只能主動(dòng)從自身找原因,找出讓發(fā)展商和業(yè)主充滿怨氣的原因,從而改正缺點(diǎn),更努力的將服務(wù)做得完善些。

發(fā)展商的懷疑也好、業(yè)主的誤解也罷,歸根結(jié)底是對(duì)物管自身的誠(chéng)信度及處理問題的過(guò)程缺泛信任。當(dāng)然其中的原因,也有物管自身的責(zé)任,如物業(yè)交付后,本因業(yè)主隨意開槽、穿墻打洞造成的滲漏,物業(yè)拗不過(guò),就推給發(fā)展商,要發(fā)展商擔(dān)責(zé);本因建房單位防水沒做好,就因?yàn)闃I(yè)主進(jìn)行了裝修,就武斷認(rèn)為責(zé)任是業(yè)主的觀點(diǎn),都有些欠妥。

物管出面協(xié)調(diào)業(yè)主和發(fā)展商間的維修糾紛問題,為業(yè)主、發(fā)展商排憂解難,本是件得“人心”的利好之事,但倘若在處理問題的過(guò)程中缺泛原則和公正,事情的處理過(guò)程缺泛規(guī)范,又如何讓業(yè)主心服口服找裝修單位理賠,如何讓發(fā)展商理直氣壯找施工單位擔(dān)責(zé)呢?

前期維修難題不再難的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐

筆者所服務(wù)的南國(guó)-中央花園,系武漢市的超大型住宅小區(qū)之一,因居住的業(yè)主較多,在接管初期,物管和發(fā)展商每天接到關(guān)于質(zhì)量瑕疵的投訴不斷。在問題的處理過(guò)程中,也出現(xiàn)過(guò)業(yè)主、物管、發(fā)展商針鋒相對(duì)的尷尬,但最終還是從溝通中理清了思路,在溝通中找到了解決問題的辦法。

(1)發(fā)展商的信任,讓維修程序變得更簡(jiǎn)單

為確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)前期維修問題得到妥善解決,使廣大業(yè)主不再為房屋質(zhì)量瑕疵而煩惱,對(duì)中央花園的質(zhì)量瑕疵的處理,開發(fā)商授權(quán)物管公司直接安排落實(shí)業(yè)主的物業(yè)報(bào)修問題,具體文件是:

文件一:物業(yè)保修工程維修及付款程序

為規(guī)范中央花園房屋及相關(guān)設(shè)施保修期內(nèi)的維修和管理工作,武漢南國(guó)置業(yè)公司與武漢美好家園物業(yè)管理公司特根據(jù)工作實(shí)際,對(duì)維修工作的程序及付款方式作如下規(guī)定:

工程維修及付款程序:

一、對(duì)保修期內(nèi)的工程維修,武漢美好家園物業(yè)管理公司在查清原因并備有相關(guān)證據(jù)后(責(zé)任判斷分析材料、現(xiàn)場(chǎng)照片),可通過(guò)派單(工程維修聯(lián)系單)形式安排相關(guān)單位處理,維修單中應(yīng)注明詳細(xì)維修項(xiàng)目及該項(xiàng)目的竣工時(shí)間,預(yù)計(jì)維修費(fèi)用在壹萬(wàn)元以上的由武漢南國(guó)置業(yè)有限公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,再安排派單。(保修期內(nèi)的維修工程,物業(yè)公司首先派單給原建筑單位,在特殊情況下,物業(yè)公司如在業(yè)主投訴起24小時(shí)之內(nèi)和原施工單位聯(lián)系不上,有權(quán)另行安排維修,維修費(fèi)用由原施工單位據(jù)實(shí)承擔(dān))。

二、在規(guī)定的期限內(nèi),維修單位憑物業(yè)公司驗(yàn)收并簽字的工程維修聯(lián)系單及工程維修預(yù)算表,到南國(guó)置業(yè)公司造價(jià)部審核,單項(xiàng)維修費(fèi)用在一萬(wàn)元以上項(xiàng)目須由南國(guó)置業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。(負(fù)責(zé)維修的單位由武漢南置業(yè)有限公司挑選,對(duì)各維修單位,武漢美好家園物業(yè)公司有建議權(quán),所挑選的單位與南國(guó)置業(yè)公司簽訂意向性維修總合同后,武漢美好家園物業(yè)公司方可給予派單)。

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