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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

第二節(jié)　緊急事件處理

一、緊急事件

(一)概念

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

(二)緊急事件的性質(zhì)

(1)緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。

(2)緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。

(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。

(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類(lèi)文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

(5)面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見(jiàn)的緊急關(guān)頭或困境，2012年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。

物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運(yùn)用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。

二、處理緊急事件的要求

(1)在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

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