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2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導(dǎo)11

發(fā)表時間:2011/10/17 15:36:38 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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為了幫助考生復(fù)習2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習方法,希望可以對參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學有所幫助!

業(yè)主家中被盜,物業(yè)應(yīng)該如何解決

1、案發(fā)后,物業(yè)公司相關(guān)人員及時與警察到現(xiàn)場,慰問業(yè)主了解案件,同時派人查看案發(fā)當時各崗位巡查記錄是否有異常,清楚公司是否或應(yīng)負的責任。(一般情況下記錄都沒問題)

2、業(yè)主肯定對公司不滿,我司應(yīng)耐心講解社區(qū)安全管理部的職責和當時的巡查記錄。案件交由派出所處理。在現(xiàn)場有警察,溝通不會有沖突,溝通應(yīng)該沒問題。

3、物業(yè)公司處理這類事件要有一個原則——“盡快處理,減少影響,必要協(xié)議”。如果業(yè)主接受事實,并交派出所處理,我司還需多與業(yè)主溝通,并承諾加強安全防范。如果業(yè)主反應(yīng)激烈,物業(yè)公司在認定不是我方責任情況下,可依據(jù)合約商談,如果業(yè)主通過此事在社區(qū)造成不良言論,影響到整個社區(qū),物業(yè)公司要也業(yè)主做思想工作,耐心說服,同時為了減少影響可以以“送管理費”的方式補償業(yè)主的損失,但必須定下協(xié)議不再追究物業(yè)公司責任并不再發(fā)布影響公司形象的言論。

4、一般小區(qū)發(fā)生盜竊案,物業(yè)公司是有相關(guān)的責任,只是輕重的問題,所以在不能解決糾紛的情況下,為了減少負面影響,采取“送管理費”方式安撫業(yè)主,是一個不錯的方法。

解決物業(yè)服務(wù)收費難的初步探索

物業(yè)管理是一個朝陽產(chǎn)業(yè),雖然它牽涉的面廣,涉及的問題復(fù)雜,但作為市場經(jīng)濟體制下的產(chǎn)物,卻為廣大市民了解甚少,可是它卻無時無刻不在市民身邊。目前對物業(yè)管理的理解有兩種流派,一種是站在服務(wù)角度理解的:物業(yè)管理,是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人或使用人的委托,依照物業(yè)服務(wù)合同,對房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業(yè)所有人或使用人提供綜合性的有償服務(wù);另一種流派是站在管理角度理解的:物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

綜合以上兩種流派,可以達成一個統(tǒng)一的理念,即物業(yè)管理是:立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè),其產(chǎn)業(yè)的生存運作基于收取的物業(yè)服務(wù)費用,1996年原國家計委、建設(shè)部以計價費[1996]266號發(fā)布《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》,規(guī)定“物業(yè)管理服務(wù)收費應(yīng)當根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等不同情況,分別實行政府定價、政府指導(dǎo)價和經(jīng)營者定價”。政府開始干預(yù)物業(yè)管理收費行為,物業(yè)管理收費逐步進入規(guī)范化。但是,《暫行辦法》未能解決“合理”收費的問題。2003年國家發(fā)展與改革委員會、建設(shè)部以發(fā)改價格[2003]1864號發(fā)布《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》(2004年1月1日起實施),更進一步提升了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的社會效應(yīng),為物業(yè)服務(wù)費用的收取提供了法律依據(jù)。根據(jù)上述規(guī)定,物業(yè)服務(wù)費是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委員會(或物業(yè)業(yè)主)、使用人委托,按物業(yè)管理服務(wù)合同或協(xié)議對已建成投入使用的各類房屋及其相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、場地等進行公共性服務(wù)、專項性服務(wù)以及提供其他與使用人生活相關(guān)的公眾代辦性服務(wù)、特約服務(wù)及多種經(jīng)營服務(wù)時按規(guī)定收取的費用?!段飿I(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成:1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;6、辦公費用;7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用;9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

目前,幾乎所有的物業(yè)管理公司都面臨物業(yè)服務(wù)費收取難的困境,那么,其原因何在,又有何解決辦法呢?

一、物業(yè)管理收費難的原因

(一)部分業(yè)主意識不強首先,物業(yè)管理畢竟是一個新興的產(chǎn)業(yè),在短短的二十幾年里,要為廣大的市民所接受確實有些困難。其次,廣大市民的素質(zhì)參差不齊,一部分業(yè)主對新的事物存在一定的抵觸。再次,涉及到收費行為,由于物業(yè)服務(wù)的概念沒有深入業(yè)主,物業(yè)服務(wù)的效果沒有為業(yè)主所感受,有的業(yè)主認為自己花了一大筆錢買了一套房子,不應(yīng)承擔“額外”的開支。

(二)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量不高現(xiàn)有些物業(yè)公司本著賺錢的心態(tài)而忽略服務(wù)的理念,另外,由于技術(shù)水平跟不上,公司人員組織不夠,導(dǎo)致管理不善,管理脫節(jié),服務(wù)質(zhì)量大打折扣。例如,小區(qū)里綠化維護無人管,門禁系統(tǒng)紊亂,房屋維修不及時……導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生嚴重的抵觸心理。

(三)從業(yè)人員素質(zhì)不高物業(yè)管理從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,80%的物業(yè)管理從業(yè)人員是半路出家,自身的服務(wù)意識上不來,還埋怨業(yè)主太難伺候。另外從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平不高,在服務(wù)過程中不能很好操作。再次,從業(yè)人員的方法不得當,加深了管理工作的服務(wù)難度,致使業(yè)主體會不到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(四)體制不健全《物業(yè)管理條例》于2003年9月1日實施后,從根本上改變了物業(yè)管理行業(yè)無法可依的局面,但是配套的法律規(guī)范還不健全。再加上政府宏觀調(diào)控不夠,導(dǎo)致新舊體制形成對立,對物業(yè)管理收費問題產(chǎn)生了影響。

二、解決物業(yè)管理收費難的對策

(一)加強立法有業(yè)內(nèi)人士建議,政府部門應(yīng)盡快出臺有關(guān)政策,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費行為,加強市場的宏觀調(diào)控,制定符合物業(yè)管理公司的收費標準,使收費透明化,合理化,遵循事物發(fā)展規(guī)律和原則,改變思路,充分發(fā)揮行政功能。

(二)加強宣傳對于物業(yè)管理企業(yè)來說,應(yīng)當把物業(yè)管理服務(wù)收費的基點落在“服務(wù)”層面上。物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主的委托,是在為業(yè)主服務(wù);確切的說是在用業(yè)主的錢,為業(yè)主服務(wù)。所以說物業(yè)管理企業(yè)的出發(fā)點和落腳點都應(yīng)該是:一切為了業(yè)主,為了業(yè)主的一切,為了一切的業(yè)主。要讓業(yè)主通過物業(yè)管理企業(yè)的各項服務(wù),感受到生活起居的快捷,便利,舒適。

站在業(yè)主的角度來說,正確認識物業(yè)管理服務(wù)收費的基點應(yīng)該落在“管理”層面上。業(yè)主繳納相關(guān)的費用是為了得到物業(yè)管理企業(yè)的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù),而服務(wù)項目是要靠管理來實現(xiàn)。

(三)提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新服務(wù)品牌品牌既可立市,亦可立業(yè)。作為一種無形資產(chǎn),品牌的效用是任何廣告所不能比擬的,物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤,而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴大。首先,物業(yè)管理企業(yè)的品牌,體現(xiàn)在物業(yè)管理上的硬指標,就是創(chuàng)建和獲得國內(nèi)物業(yè)管理最高榮譽獎“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”以及ISO9001質(zhì)量管理體系認證;其次,在軟件建設(shè)方面,物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實際需要,積極探索,大膽實踐,按照塑造品牌的高標準、嚴要求,以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標,通過嚴謹、高效的科學管理,倡導(dǎo)“隨時隨地、盡心盡力、物業(yè)管理無小事”的服務(wù)理念,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(四)實施人性化管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解,把小區(qū)業(yè)主分成若干等級,對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候,應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā),心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上,要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力,確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案,才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。

總之,物業(yè)服務(wù)收費是一項技能技術(shù)要求很高的項目,企業(yè)要隨時調(diào)整,改變策略,制定符合企業(yè)自身發(fā)展的方案。

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