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2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試綜合能力知識(shí)輔導(dǎo)66

發(fā)表時(shí)間:2011/10/24 11:33:26 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科,此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法,希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助!

三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

(3)住戶裝修管理;

(4)車輛管理;

(5)客戶檔案管理;

2、安全保衛(wèi)

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn); (2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例,保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書;導(dǎo)書;

3、清潔

(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書;

4、綠化

(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;

(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書;

5、消防

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;

(3)制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求;

6.水、電設(shè)備的管理、維護(hù)

(1)了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書,以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn);

(3)制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé);

7.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理

(1)了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo);

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定;

(3)公制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書;

(4)的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù),并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

8.住戶裝修管理

(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報(bào)手續(xù);

(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責(zé)任人,以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響;

9.車輛管理

(1)車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序;

(3)制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

10.客戶檔案管理

(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;

(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

(二)階段牲工作要點(diǎn)

1.物業(yè)管理工作的三個(gè)階段:

階段一:前期介入至人住前

階段二:入住至業(yè)主委員會(huì)成立

階段三:業(yè)主委員會(huì)成立后至全面人住

2.前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的法人企業(yè),與發(fā)展商簽訂對(duì)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同,明確責(zé)、權(quán)、利,并開展以下工作:

(1)組建管理機(jī)構(gòu);

(2)如發(fā)展商有要求,可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計(jì);

(3)按照國(guó)家規(guī)范,代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收;

(4)確定管理范圍和內(nèi)容,制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

(5)準(zhǔn)備入住;

3.入住期間,物業(yè)管理公司應(yīng)做到:

(1)對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù);

(2)在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設(shè)施的返修;、

(3)協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系,督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題;

(4)建議在保修期滿時(shí),代表業(yè)主對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。

4、入住率達(dá)到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意,物業(yè)管理公司應(yīng)做到:

(1)會(huì)同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會(huì),選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)制定章程,明確權(quán)利和義務(wù);

(2)終止與發(fā)展商的合同,修改與業(yè)主委員會(huì)簽訂委托管理合同,明確責(zé)、權(quán)、利。

(三)便民服務(wù)

1.物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù),具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定;際情況確定。

2.便民服務(wù)

(1)可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類,內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;

(2)無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定; 3.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書,明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為

(四)與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:

(1)通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù);

(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;

(3)通過組織專題或系列活動(dòng),開展社區(qū)文化活動(dòng);

(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系; 系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí),物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施,而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

(五)處理客戶投訴

1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則,則應(yīng)尋求法律援助。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

(六)營(yíng)造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:

(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住戶的鄰居關(guān)系;

4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約,通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守,起模范表率作用。

5.社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型,包括:各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?;顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。

6.開展社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)管理公司應(yīng):

(1)分析住戶的構(gòu)成,充分了解住戶的需求;

(2)針對(duì)不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過;

(3)提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地

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