三、案例分析題(共3題，共80分)

162010年6月，施先生向A開發(fā)公司購買了新建路某小區(qū)別墅一套，當年裝修后人住。同年10月，A開發(fā)公司與B物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務合同，由B物業(yè)公司對該小區(qū)的物業(yè)行使管理之職，施先生每年均向B物業(yè)公司支付物業(yè)管理費。2011年3月1日上午11時30分左右，施先生從公司返還家中準備休息時，發(fā)現妻子身中數刀躺在血泊中，經報案后，公安機關確認被害人已身亡，此案雖經公安機關全力偵查，但因沒有任何線索至今尚未偵破。施先生認為，B物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理者，未能有效行使小區(qū)的管理之職，采取必要的措施保障業(yè)主個人安全，導致家人在小區(qū)內遇害，應承擔主要民事賠償責任。B物業(yè)公司認為，小區(qū)內24小時都有保安員進行巡邏，且出入車輛均有記錄，被害人在自家遇害，自己無任何失職行為。施先生認為B物業(yè)公司推卸責任，于是將B物業(yè)公司告上了法庭，要求被告賠償經濟損失共計人民幣15萬元。人民法院最終判決，證據不足，駁回了施先生的訴訟。

問題

1.業(yè)主在小區(qū)內遇害，物業(yè)公司是否必須承擔民事責任?

2.B物業(yè)公司是否應進行賠償?

3.你認為人民法院駁回施先生訴訟的理由是什么?

4.物業(yè)服務企業(yè)公共安全防范管理服務的內容有哪些?

5.結合案例分析，物業(yè)服務企業(yè)應如何加強安防系統(tǒng)? 本題共26分

解析:

1.業(yè)主在小區(qū)內遇害，不能認定物業(yè)公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。 物業(yè)公司雖有安全防范的義務，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司 已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。

2.按罪責自負原則，業(yè)主的損失應由犯罪分子賠償。假如B物業(yè)公司有違反合同約定的違約責任，則B物業(yè)公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

3.原告施先生購買了該小區(qū)的別墅并人住，同時向B物業(yè)公司交納物業(yè)管理費，其與B物業(yè)公司形成物業(yè)服務合同關系，雙方之間的權利義務關系受物業(yè)服務合同的約束。B物業(yè) 公司是否違約進而是否要承擔民事賠償責任要看該物業(yè)公司是否嚴格履行物業(yè)服務合同中約定的相關義務。案發(fā)當天，B物業(yè)公司按合同約定不問斷地對小區(qū)進行巡邏，登記外來進入車輛，B物業(yè)公司已履行了服務合同中約定的義務，因此，B物業(yè)公司依法不需承擔責任。

4.物業(yè)服務企業(yè)公共安全防范管理服務的內容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和 管理，施工現場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。

5.物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、 門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、燃氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術性能，使之相

17一天，一個新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側面受損，但開車業(yè)主并未受傷。

問題

1.假如你是該業(yè)主，面對這種情況應如何處理?

2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有哪些?

3.假如該業(yè)主與受損車主在協(xié)商中發(fā)生打斗致人受傷事件，物業(yè)公司應如何處理? 本題共26分

解析:

1.面對這種情況可做如下處理：

(1)保護現場，并立即通知受損車主到場。

(2)如有必要，可對現場拍照，保留相關記錄。

(3)與受損車主協(xié)商解決，若無法達成一致意見，可通知交警部門到現場進行處理。

(4)撤離現場，疏導其他車輛出入。

2.小區(qū)中若發(fā)生交通意外，物業(yè)公司的處理措施有：

(1)在管理區(qū)域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。

(2)有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。

(3)如有需要，應對現場進行拍照保留相關記錄。

(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

(5)應協(xié)助有關部門盡快予以處理。

(6)事后應對管理區(qū)域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標志、減速坡、隔離墩等的設置。

3.物業(yè)公司應采取的措施有：

(1)物業(yè)公司或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。

(2)如證實發(fā)生刑事案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達。

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。

(4)積極協(xié)助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

18某小區(qū)人住3個月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：

(1)以互相選舉的方式組建臨時業(yè)主委員會，經臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務費。

(2)業(yè)主委員會決定解除與現物業(yè)公司的服務合同，另選聘新物業(yè)服務公司。

(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

問題

1.針對供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應如何解決?

2.分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。

3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?

4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法是否正確?臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務費的決定是否合法?

5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。

6.簽訂物業(yè)服務合同時，除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應有的權利義務之外，業(yè)主委員會還有哪些權利義務?

7.物業(yè)服務合同終止的原因有哪些? 本題共26分

解析:

1.根據《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任。因此，物業(yè)公司應要求工程部主管協(xié)調供熱管理單位，及時檢修、處理。

2.①在保修期限內發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質量問題，開發(fā)建設單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。

③應由開發(fā)建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

④物業(yè)公司加強出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展 社區(qū)管理等工作。

3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：

(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。

(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必

互配合，正確使用，如利用監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防系統(tǒng)應由專人維護與保養(yǎng)，定期檢查、檢測，發(fā)現問題及時處理要時暫時離開，避免沖突。

(4)及時處理，注重質量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質量。

(5)總結經驗，改善服務。在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。

4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法不正確。臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務費的決定不合法，不具有法律效力。

5.做法不正確。理由：根據《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務 企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定，經專有部分占建筑物總面積過半數的且占總人數過半數的業(yè) 主同意才能生效。

6.除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應有的權利義務之外，業(yè)主委員會的其他權利義 務有：

(1)業(yè)主委員會有權對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。

(2)業(yè)主委員會應承擔相應的義務，包括督促業(yè)主按時交納物業(yè)費，積極配合物業(yè)服務企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。

7.物業(yè)服務合同終止的原因如下。 、

(1)物業(yè)服務合同約定的期限屆滿，雙方沒有續(xù)簽合同的。

(2)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。

(3)因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的，物業(yè)服務合同將自然終止。

(4)物業(yè)服務企業(yè)如果被宣告破產，應按照國家規(guī)定進行破產清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。

(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

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（責任編輯：中大編輯）

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