為了備考2015年物業(yè)管理師考試，中大網(wǎng)校編輯根據(jù)2015年物業(yè)管理師大綱特別整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營管理》歷年來考試的重點，幫助大家提前掌握和復(fù)習(xí)物業(yè)管理師考試要點，以備迎接2015年全國物業(yè)管理師考試。

第十四章 客戶管理

1、 簡述客戶溝通的主要內(nèi)容。

一與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流;二與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流;三與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流;四與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流;五與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流。

2、 客戶溝通的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容?

一在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備;二與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作;三與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求。

3、 簡述客戶溝通的注意事項。

一良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流;二物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流蝗，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事;三溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當(dāng)行為;四在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩合氣氛，使雙方更好地交流;五物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法;六客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

4、 物業(yè)管理企業(yè)如何正確理解投訴的意義?

一物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑;二要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇;三一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;四如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還可能將問題擴(kuò)大化。

5、 物業(yè)管理企業(yè)受理投訴的程序是什么?

一記錄投訴內(nèi)容;二判定投訴性質(zhì);三調(diào)查分析投訴原因;四確定處理責(zé)任人;五提出解決投訴的方案;六答復(fù)業(yè)主;七加訪;八總結(jié)評價。

6、 物業(yè)管理投訴處理方法是什么?

一耐心傾聽，不與爭辯;二詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴;三真誠對待，冷靜處理;四及時處理，注重質(zhì)量;五總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。

7、 客戶滿意度調(diào)查的基本原則是什么?

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。

8、 簡述客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。

一客戶滿意度調(diào)查的策劃;二利用客戶數(shù)據(jù)庫;三了解客戶期望;四草擬問卷;五審核問卷;六調(diào)查;七分析結(jié)果;八報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃;九客戶滿意過程再評估。

相關(guān)文章：

2015物業(yè)管理師《物業(yè)經(jīng)營管理》考點總結(jié)匯總
2014物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理備考輔導(dǎo)匯總

2014年物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理章節(jié)知識點復(fù)習(xí)匯總一

更多關(guān)注：物業(yè)管理師報名專題 物業(yè)管理師零基礎(chǔ)通關(guān) 物業(yè)管理師歷年真題

（責(zé)任編輯：）

共2頁,當(dāng)前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁