《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

對(duì)物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一定要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，有一個(gè)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項(xiàng)目的類(lèi)型定位等。一個(gè)物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理服務(wù)是針對(duì)高端市場(chǎng)，還是中端市場(chǎng)，亦或是低端市場(chǎng)，根據(jù)所選擇的市場(chǎng)構(gòu)筑其營(yíng)銷(xiāo)的策略。

其次，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場(chǎng)上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專(zhuān)業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶(hù)滿(mǎn)意、具有較高聲譽(yù)的物業(yè)管理公司。

第三，加強(qiáng)收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)、其他有競(jìng)爭(zhēng)力的同業(yè)公司動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求的發(fā)展等市場(chǎng)信息，制定調(diào)研課題進(jìn)行分析論證，為公司正確確立、及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和策略，為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供專(zhuān)業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場(chǎng)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于先導(dǎo)地位。

根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制訂每年的具體的指標(biāo)，配合指標(biāo)的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務(wù)質(zhì)量和文化觀念出發(fā)，樹(shù)立公司獨(dú)特的企業(yè)形象，提高公司知名度。運(yùn)用大眾傳播媒介，開(kāi)展公益和慈善活動(dòng)、客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、制作視聽(tīng)音像資料、網(wǎng)站和客戶(hù)通訊刊物等，建立社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的了解和重視，擴(kuò)大社會(huì)影響，提高社會(huì)聲譽(yù)。

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用

對(duì)于有遠(yuǎn)見(jiàn)、謀求戰(zhàn)略發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎(chǔ)上，制訂并執(zhí)行企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提出將公司的管理和服務(wù)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項(xiàng)目，提供具有國(guó)際水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)化水平、符合本地區(qū)實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)。在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，公司根據(jù)各發(fā)展階段制定不同的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)各個(gè)階段的戰(zhàn)略確定資源配置的方式和途徑。先制定出發(fā)展戰(zhàn)略之后經(jīng)過(guò)討論、評(píng)估，最終確定公司總的發(fā)展戰(zhàn)略。

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實(shí)施與控制等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一樣。首先，物業(yè)管理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標(biāo)。其次，按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。其中包括有利于物業(yè)管理發(fā)展的一些機(jī)會(huì)，以及還存在的對(duì)物業(yè)管理發(fā)展不利的因素。物業(yè)管理外部環(huán)境的分析不僅涉及國(guó)家宏觀方面的諸如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等因素，還要分析國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化等國(guó)際環(huán)境方面的因素。同時(shí)，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場(chǎng)供求、競(jìng)爭(zhēng)程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問(wèn)題。第三，要細(xì)致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。通過(guò)對(duì)企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對(duì)于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢(shì)和不足(或劣勢(shì))。第四，在對(duì)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及條件充分分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合外部的有利于企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，盡可能地規(guī)避對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，擬定企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方案。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略方案。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進(jìn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實(shí)施。第七，在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時(shí)采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。

如此周而復(fù)始，形成了整個(gè)的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。

四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

物業(yè)管理在中國(guó)本身就是一個(gè)新的管理模式。

在具體的實(shí)踐過(guò)程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。

物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場(chǎng)的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)性質(zhì)，進(jìn)而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)。對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的逐步認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級(jí)，反映在物業(yè)管理過(guò)程中就是物業(yè)管理關(guān)系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學(xué)，各自的權(quán)利職責(zé)與義務(wù)等逐步清晰。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級(jí)將從根本上進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的健康規(guī)范發(fā)展。

物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中對(duì)處理具體的業(yè)務(wù)工作時(shí)不斷采取新的方式方法和措施，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。如，在物業(yè)管理過(guò)程中，充分利用計(jì)算機(jī)和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類(lèi)業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見(jiàn)或建議和報(bào)修、投訴等，以使得相關(guān)工作即能保證科學(xué)規(guī)范，也能實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的要求。

采取什么樣的管理模式是我國(guó)物業(yè)管理從一開(kāi)始就始終在探索的問(wèn)題。比如在物業(yè)管理開(kāi)始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。采取這種模式進(jìn)行管理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)。而對(duì)企業(yè)規(guī)模較小、實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種模式就顯得比較被動(dòng)，不僅成本高、沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，還很難保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，這就勢(shì)必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。后來(lái)，在物業(yè)管理中逐漸引入了專(zhuān)業(yè)化分工的做法。往往把物業(yè)管理工作中專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)(如保潔、綠化、電梯維護(hù)保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過(guò)發(fā)包的形式委托給社會(huì)上相關(guān)的專(zhuān)業(yè)化公司承擔(dān)。

物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國(guó)家及相關(guān)行政管理部門(mén)對(duì)物業(yè)管理宏觀指導(dǎo)法規(guī)的創(chuàng)新。比如在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、開(kāi)發(fā)商等相關(guān)主體的職責(zé)和權(quán)利義務(wù)的界定;業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)、業(yè)主委員會(huì)的成立等程序方面也要不斷探索;業(yè)主(臨時(shí))公約的制定和執(zhí)行、承接驗(yàn)收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過(guò)程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)對(duì)企業(yè)的相關(guān)制度或安排作出科學(xué)的調(diào)整和創(chuàng)新

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