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公共關(guān)系基礎(chǔ)知識
考試目的和考試要求
是測試應(yīng)考人員對公共關(guān)系知識的掌握程度,以及對公共關(guān)系的要素、職能,公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系,人際關(guān)系的功能,影響人際關(guān)系的主要因素,建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
掌握:公共關(guān)系與人際關(guān)系,公共關(guān)系的基本要素(其主體、客體和手段)。
熟悉:公共關(guān)系的職能,人際關(guān)系的功能,影響人際吸引的主要因素,影響人際交往的主要因素,建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。
了解:如何對公眾進行劃分,公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系。
第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用
第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識
一、公共關(guān)系的基本涵義
“公共關(guān)系”一詞縮寫為“PR”,也可譯為“公眾關(guān)系”,雖譯為“公眾關(guān)系”更為貼切,但業(yè)界約定俗成譯為“公共關(guān)系”。
所謂公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段,建立良好的公眾關(guān)系,使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境,從而謀求事業(yè)的成功。其涵義包括如下四個方面:
(1)公共關(guān)系是以社會組織為主體,主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各種關(guān)系。這種關(guān)系是組織與個人、組織與群眾、組織與組織之間的關(guān)系,而不是私人之間的關(guān)系或組織內(nèi)部個人之間的關(guān)系。
(2)公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系,為組織創(chuàng)造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境,推進組織事業(yè)的發(fā)展。
(3)公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義,一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況;二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。
(4)社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過雙向的信息傳播,而不能采取其他的手段,如行政命令、經(jīng)濟制裁或者物質(zhì)引誘等。
二、公共關(guān)系的基本要素
公共關(guān)系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動過程,其基本構(gòu)成要素有三,公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段,即組織、公眾和傳播。
(一)公共關(guān)系的主體—社會組織
社會組織是指按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的各種群體,如企事業(yè)單位、政府機關(guān)和社會團體等,是公共關(guān)系活動的主體,即公共關(guān)系活動的承擔者、實施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會組織來開展的。
(二)公共關(guān)系的客體-公眾
公共關(guān)系的客體指的是公共關(guān)系活動的工作對象,即社會組織進行傳播和溝通的對象。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系中的公眾不同于其他領(lǐng)域、其他學科的公眾,在公共關(guān)系中有其特定的含義,指的是那些與一定的社會組織存在著直接或潛在的關(guān)系,并相互影響、相互作用,有著互動關(guān)系的群體。
按公眾與組織的關(guān)系劃分,可將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。
按公眾對組織的重要性,可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的,在不同的時期和不同的情況下可以相互轉(zhuǎn)化。
按公眾的動態(tài)發(fā)展過程,可將公眾分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。2011年物業(yè)管理師成績查詢
按組織對公眾的喜惡程度,可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。
(三)公共關(guān)系的手段—信息傳播
所謂傳播,就是制作、傳遞和儲存信息的過程。信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體和客體的中介手段,包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。
可以說,現(xiàn)代公共關(guān)系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過程,“傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。
公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成:傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。
公共關(guān)系傳播的方式有很多,其基本方式有:人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。
三、公共關(guān)系的職能
公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理過程中的基本職能可歸納為下列幾個方面,一是樹立形象,廣結(jié)良緣;二是收集信息,咨詢建議;三是組織宣傳,引導輿論;四是交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系。
(一)樹立形象,廣結(jié)良緣
信譽和形象是組織的實力和人員素質(zhì)在經(jīng)濟、技術(shù)、社會三方面的綜合反應(yīng)。在市場經(jīng)濟激烈競爭的環(huán)境中,良好的信譽和形象是組織生存和發(fā)展的重要條件。
(二)收集信息,咨詢建議
組織通過公共關(guān)系活動廣泛收集信息,監(jiān)測組織面對的內(nèi)外環(huán)境的變化,然后將收集的信息進行分析整理,并編制具體的公關(guān)方案,為組織的領(lǐng)導決策提供咨詢和參考。
(三)進行宣傳,引導輿論
公共關(guān)系的實質(zhì)在于信息的傳播,組織通過進行宣傳,即信息傳播,將組織的情況、政策和行動通過各種傳播方式及時、準確、有效地傳播給特定的公眾,以增進公眾對組織的了解。在這個過程中,組織要善于建立輿論,通過宣傳或通過社會公益活動,提高組織的知名度和美譽度,在公眾中形成關(guān)于組織的良好的輿論。當公眾對組織的輿論出現(xiàn)褒貶不定或者出現(xiàn)危機時,組織還要善于通過不同的方式引導輿論,在必要的時候甚至還可以一定程度地控制輿論,引導輿論朝著有利于組織的方向發(fā)展。
(四)交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系
溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能,其他職能都是為溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的。公關(guān)活動的重要內(nèi)容之一就是要在組織與內(nèi)部公眾與和外部公眾之間進行信息溝通,并協(xié)調(diào)組織與內(nèi)部公眾和外部公眾之間的關(guān)系。這些關(guān)系包括組織內(nèi)部關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、顧主關(guān)系、媒介關(guān)系和政府關(guān)系等。
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