《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

第三節(jié)勞動(dòng)者心理與群體心理

一、勞動(dòng)者的心理健康

(一)勞動(dòng)者心理健康的概念

人的健康包括生理健康與心理健康兩個(gè)方面，兩者同等重要。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒(méi)有疾病。(2)體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對(duì)工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。(4)意志堅(jiān)強(qiáng)，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關(guān)，但身體是不是健康對(duì)它也有很大的影響)。聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒(méi)有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。

心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。

(二)勞動(dòng)者心理健康的特征

勞動(dòng)者的心理健康主要包括以下幾個(gè)特征：

(1)智力正常。

(2)健全的情緒。

情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)處于相對(duì)的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)，說(shuō)明人的心理活動(dòng)協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個(gè)重要標(biāo)志。愉快表示人的身心活動(dòng)的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。

(3)行為協(xié)調(diào)。思想與行動(dòng)是統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來(lái)按部就班。

(4)行為反應(yīng)適度。

在物業(yè)管理實(shí)踐活動(dòng)中，同時(shí)要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問(wèn)題，要關(guān)注物業(yè)勞動(dòng)者的心理狀態(tài)。如在對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài);處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。要關(guān)注工作人員在處理應(yīng)急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)與無(wú)償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理?yè)焓拔锲返刃睦碚{(diào)節(jié)問(wèn)題。

二、群體的概念及類型

(一)群體的概念和互動(dòng)效應(yīng)

(1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

一般來(lái)說(shuō)，群體有四個(gè)特征：成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同。

(2)“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。群體互動(dòng)的主導(dǎo)效應(yīng)是“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”即群體成員在他人在場(chǎng)時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績(jī)效的傾向。研究表明，這種社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)來(lái)自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度;二是由于人們?cè)谌后w中對(duì)于他人的評(píng)價(jià)更為敏感，因而更加專注于提高績(jī)效。

(3)“社會(huì)閑散效應(yīng)”。多個(gè)人在一起工作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們?cè)谌后w中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。

(4)群體效能。群體績(jī)效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對(duì)于技術(shù)和協(xié)作的要求，對(duì)群體績(jī)效影響很大。

(二)群體的類型

在人們的實(shí)際工作與生活中，有各種群體的類型。常見(jiàn)的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。

近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目。“虛擬群體”通常是指各個(gè)成員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。另一種“虛擬群體”是指多個(gè)公司的成員圍繞某一項(xiàng)目任務(wù)，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項(xiàng)目小組，他們之間沒(méi)有正式的上下級(jí)關(guān)系，在項(xiàng)目任務(wù)中通過(guò)分工和溝通(往往通過(guò)互聯(lián)網(wǎng))，實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。

三、群體內(nèi)聚力

(一)群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量

群體對(duì)于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。

有幾種測(cè)定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，可以請(qǐng)每一位群體成員評(píng)定自己對(duì)其他成員的感情和偏愛(ài)，然后，把這些評(píng)定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會(huì)測(cè)量法，這是讓群體成員評(píng)價(jià)整個(gè)群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標(biāo)。這是測(cè)量群體內(nèi)聚力的主要手段之一。

(二)影響群體內(nèi)聚力的因素

1.群體的構(gòu)成與規(guī)模

2.群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng)

3.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率

四、群體決策

群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動(dòng)之一，對(duì)群體效能具有重要的影響。

(一)群體決策過(guò)程

在群體決策過(guò)程中，群體成員面對(duì)所要決定的問(wèn)題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度;群體決策內(nèi)容;群體決策范圍。這三個(gè)決策維度決定了群體決策的特點(diǎn)與質(zhì)量。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過(guò)程大致可以分為三個(gè)階段：

(1)問(wèn)題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)、問(wèn)題情景和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn);

(2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案;

(3)選擇決策階段：通過(guò)群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。

實(shí)際的決策過(guò)程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會(huì)和心理因素的影響。因此，群體決策過(guò)程與群體各成員的價(jià)值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。同時(shí)，群體決策研究提出常用的六種方法。

(1)無(wú)反應(yīng)決策法：群體在決策過(guò)程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項(xiàng)方案時(shí)，不加評(píng)價(jià)就自然放棄了其他建議。

(2)權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對(duì)決策的接受程度。

(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個(gè)人控制決策過(guò)程，然后征求其他成員的意見(jiàn)。

(4)多數(shù)人決策法：通過(guò)群體中多數(shù)人的投票或其他方式來(lái)做出選擇和決策。

(5)共同意見(jiàn)決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見(jiàn)，其他人給予支持。對(duì)于重要的決策，一致意見(jiàn)決策法可以提高決策的合法性和可接受性。

(6)一致意見(jiàn)決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動(dòng)計(jì)劃。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會(huì)轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見(jiàn)決策法。

(二)個(gè)體決策與群體決策

在群體活動(dòng)中，有些時(shí)候需要進(jìn)行個(gè)體決策，而更多時(shí)候需要開(kāi)展群體決策。與個(gè)體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們可以從解決問(wèn)題的速度、準(zhǔn)確性、創(chuàng)造性、冒險(xiǎn)性和解決問(wèn)題的效率等方面進(jìn)行比較。

1.高質(zhì)量信息加工

群體決策條件下可以比個(gè)體決策獲得更多的信息和更充分地運(yùn)用知識(shí)與專長(zhǎng)解決問(wèn)題。

2.多種備選方案

在群體決策中，往往會(huì)產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準(zhǔn)確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。

3.高承諾接受度

群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時(shí)間及代價(jià)。在這兩方面，群體決策有時(shí)較費(fèi)時(shí)間，群體在決策過(guò)程中常常比個(gè)體決策更為冒險(xiǎn)和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過(guò)，決策失誤的代價(jià)常常比個(gè)體決策低。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，群體決策的效率會(huì)高于個(gè)體決策。

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