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質(zhì)量工程師考試初級(jí)相關(guān)知識(shí)輔導(dǎo)：中國(guó)式質(zhì)量管理 

任何東西到中國(guó)來(lái)都會(huì)變，ISO也不例外。

ISO9000的評(píng)審人員在對(duì)某公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)發(fā)現(xiàn)：這家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ISO9000年版標(biāo)準(zhǔn)的要求，程序文件所規(guī)定的表單記錄的填寫(xiě)非常完整。這家公司因此獲得了ISO體系的認(rèn)證。半年后進(jìn)行追蹤時(shí)發(fā)現(xiàn)，報(bào)表記錄依然填寫(xiě)得非常完整，符合程度相當(dāng)高。

又過(guò)了半年，當(dāng)評(píng)審小組再次來(lái)到這家工廠進(jìn)行考察時(shí)，公司老板卻要求將評(píng)審稍微延期，因?yàn)樗麄円瓿傻臄?shù)據(jù)報(bào)表實(shí)在太多，還沒(méi)有填完。在后來(lái)的交談過(guò)程中，老板抱怨報(bào)表太多，認(rèn)為實(shí)施ISO體系沒(méi)有什么真正的實(shí)際意義。在沒(méi)有實(shí)施ISO之前，公司的流程非常順暢，每天吃完早飯就在工廠里面到處走走，憑著多年的經(jīng)驗(yàn)就能發(fā)現(xiàn)公司存在的問(wèn)題;自從實(shí)施ISO后，他的時(shí)間變得越來(lái)越少，由于要填寫(xiě)大量的報(bào)表，公司的管理人員從原來(lái)的5人增加到了15人。老板每天起床后，來(lái)不及吃早飯就匆匆忙忙地簽報(bào)表，到工廠里轉(zhuǎn)一圈，發(fā)現(xiàn)工廠里的人也都在忙著寫(xiě)報(bào)表。由于整天都忙于制作報(bào)表，根本沒(méi)有時(shí)間去了解公司究竟發(fā)生了什么事情。

ISO9000一方面在我國(guó)發(fā)展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲，有時(shí)候連企業(yè)自己也搞不清楚，企業(yè)實(shí)施ISO9000的真正目的是什么?是證書(shū)?還是規(guī)范基礎(chǔ)管理?還是先是證書(shū)，再希望規(guī)范管理，其實(shí)無(wú)論是哪一種目的，ISO9000只是一種基本工具，工具使用的好壞，全在于企業(yè)本身，與ISO9000實(shí)在沒(méi)有多大關(guān)系。

其實(shí)ISO好不好?拋開(kāi)談?wù)摋l條款款。ISO是什么?質(zhì)量管理體系。那么什么樣的質(zhì)量管理好呢?合理的質(zhì)量管理就是好。關(guān)鍵是合理。在美國(guó)車靠右行駛，就是合理，到了英國(guó)，車靠左行使，合理。我們能不能說(shuō)車?？磕囊贿吽闶呛侠砟?不一定。美國(guó)有美國(guó)的合理，日本由日本的合理，中國(guó)又有中國(guó)的合理。

為什么質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)外推行的那么好，而到了中國(guó)就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題?因?yàn)椋行┪鞣降臇|西并不適合中國(guó)：這樣你才了解，你跟美國(guó)人打交道是一套，跟中國(guó)人打交道是一套。你跟美國(guó)人討價(jià)還價(jià)，全世界的人都在討價(jià)還價(jià)，不僅僅是中國(guó)人討價(jià)還價(jià)。那是錯(cuò)誤的觀念，全世界都在討價(jià)還價(jià)，Bargain.你跟美國(guó)人討價(jià)還價(jià)，他拿計(jì)算機(jī)出來(lái)算，如果他告訴你這樣我不夠成本，我不能賣給你，他的結(jié)論就是“我不賣給你”。中國(guó)人不是，中國(guó)人你跟他討價(jià)還價(jià)，他拿計(jì)算機(jī)算了半天，嘴巴上講“這樣我不行，這樣我不夠成本，我沒(méi)有辦法賣給你。”把計(jì)算機(jī)一收，結(jié)論是什么?“賣給你算了”。中國(guó)人不是口是心非，他有另外一套思維方法。這套方法，你沒(méi)有搞清楚你沒(méi)有辦法跟中國(guó)人打交道。一個(gè)美國(guó)小姐，她100塊美金買個(gè)東西回來(lái)，你問(wèn)她多少錢買的?她馬上告訴你“100塊美金買的，100dollars”，這是美國(guó)人。中國(guó)人你看，我們這里小姐、女士很多，你花800塊人民幣去買個(gè)東西回來(lái)，你這樣問(wèn)“你多少錢買的?”你會(huì)說(shuō)800塊錢買的嗎?不會(huì)的。你只有一個(gè)答案：“你猜猜看”。

現(xiàn)在問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，有沒(méi)有中國(guó)式ISO9000質(zhì)量管理體系?中國(guó)人如果觀點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)不一致，做法與美國(guó)人和日本人是不一樣的，美國(guó)人會(huì)怎么樣，我們經(jīng)常看美國(guó)的一些電影，美國(guó)人爭(zhēng)論時(shí)，兩個(gè)人各說(shuō)各的，看誰(shuí)說(shuō)得快，突然一下，都不說(shuō)話了，一個(gè)人說(shuō)，SORRY，爭(zhēng)論結(jié)束，達(dá)成一致意見(jiàn)，如果還沒(méi)有取得共識(shí)，繼續(xù)說(shuō)，想盡辦法說(shuō)，而日本人如果觀念不一致，日本人會(huì)一而再，再而三的把觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，中國(guó)人呢?中國(guó)人觀點(diǎn)不一致，不吭氣，然后把領(lǐng)導(dǎo)活活氣死，日本領(lǐng)導(dǎo)和美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)都是累死的，而中國(guó)呢?是把領(lǐng)導(dǎo)氣死。舉個(gè)例子：有一笑話，說(shuō)某航空公司，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，航空小姐在送餐時(shí)問(wèn)顧客“請(qǐng)問(wèn)您要雞肉面還是牛肉飯?”，顧客答“牛肉飯”，答曰“對(duì)不起，牛肉飯沒(méi)有了”。顧客十分不悅，要了一分雞肉面;接著，航空小姐問(wèn)下一位顧客“請(qǐng)問(wèn)您要雞肉面還是牛肉飯”?顧客“牛肉飯”，答曰“對(duì)不起，牛肉飯沒(méi)有了”，顧客大怒“沒(méi)有了你還問(wèn)什么”答曰“這是我們ISO9000的要你說(shuō)我們的空中小姐，氣不氣人，你說(shuō)她智商高不高，每天在天上，肯定高，為什么會(huì)這樣呢?就是要?dú)忸I(lǐng)導(dǎo)。為什么要起領(lǐng)導(dǎo)呢?因?yàn)樗环?為什么不服氣?因?yàn)樗憛捘敲炊嘁?guī)章制度，條條款款，你讓我按規(guī)章，好，我就按規(guī)章，看看會(huì)怎么樣。

因此說(shuō)，實(shí)施ISO在美國(guó)容易，在歐洲容易，在中國(guó)就比較難。美國(guó)人頭腦很簡(jiǎn)單的，都是按規(guī)章辦事，只要有了法律，規(guī)定，我按規(guī)章按法律辦就行了，錯(cuò)了是法律規(guī)章的事，因此，在西方有惡法勝于無(wú)法。中國(guó)人會(huì)不會(huì)接受這一觀點(diǎn)，我們?cè)谧母魑粫?huì)不會(huì)接受這一觀點(diǎn)。西方人會(huì)說(shuō)，這個(gè)法律雖然不好，總比沒(méi)有法律要好。中國(guó)人呢?不好，不好就要改嘛。中國(guó)人更厲害的是只做規(guī)章制度沒(méi)有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規(guī)章制度所沒(méi)有制定的，上有政策，下有對(duì)策嘛。

西方人研究管理，研究來(lái)研究去，最后成了權(quán)變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權(quán)變到了中國(guó)可謂如魚(yú)得水。同樣一句話，在中國(guó)10個(gè)人解釋就有10種不同的說(shuō)法，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。你說(shuō)不能遲到，中國(guó)人馬上會(huì)解釋，當(dāng)然不能遲到，只不過(guò)我有特殊原因，權(quán)變理論嘛，不能遲到是一般情況，不適合于特殊情況。中國(guó)人是世界上最會(huì)找理由的人，可謂理由專家。最后實(shí)在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國(guó)也應(yīng)該是使用的最多的詞語(yǔ)之一了。只要中國(guó)人不服，就會(huì)找各種各樣的理由。事實(shí)上我們知道，ISO9000：2000版是相當(dāng)靈活的，我們也已經(jīng)講過(guò)從94版的20個(gè)要素變?yōu)楝F(xiàn)在的8項(xiàng)原則。然而為什么會(huì)搞出那么多事，老板會(huì)忙得不可開(kāi)交呢?道理很簡(jiǎn)單，不是老板忙得不可開(kāi)交，而是氣得不可開(kāi)交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員工并沒(méi)有真正接受ISO，因此會(huì)找出各種方法來(lái)氣你，你說(shuō)我不對(duì)，我按規(guī)章辦事，條款上怎么寫(xiě)，我就怎么做，你該怎么辦。規(guī)章制度永遠(yuǎn)都不可能所處所有情況的，例如空中小姐那例，我們可以寫(xiě)新的要求：如果沒(méi)有牛肉飯，那就只問(wèn)顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來(lái)，空中小姐會(huì)怎么問(wèn)?中國(guó)人最厲害的就是會(huì)腦筋急轉(zhuǎn)彎了，你看趙本山，每次在春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，都是用腦筋急轉(zhuǎn)彎來(lái)娛樂(lè)大家。

我們現(xiàn)在就規(guī)章制度試舉一例。也可以算作謎語(yǔ)：

1，烏龜?shù)?*股 規(guī)定

2，烏龜?shù)沽?上面有規(guī)定

3，烏龜翻跟頭 一個(gè)規(guī)定又一個(gè)規(guī)定

4，大烏龜背上背著小烏龜上面 又有新規(guī)定。

我們考慮一下我們的規(guī)章制度會(huì)不會(huì)讓人接受，我們?cè)僭嚺e一例，中國(guó)人不看規(guī)章制度。如果你問(wèn)一人，規(guī)章制度重不重要，他一定會(huì)說(shuō)，規(guī)章制度當(dāng)然很重要。那你為什么不看呢?那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會(huì)反問(wèn)，合理不一定合法嗎?如果合理卻不合規(guī)章制度，那么表示這個(gè)規(guī)章制度根本不合理，那不合理的規(guī)章制度你還讓我遵守嗎?更厲害的是，他會(huì)告訴你，規(guī)章制度每天在變，看的規(guī)章制度也是過(guò)時(shí)的規(guī)章制度，過(guò)時(shí)的規(guī)章制度當(dāng)然不需要看了。為什么過(guò)時(shí)?因?yàn)椴缓侠?。過(guò)時(shí)了也就不符合現(xiàn)在的制度?既不合理有不合法，看它又有何用。任何東西到中國(guó)來(lái)都會(huì)變，ISO也不例外，中國(guó)的文化最有包容性，佛教在國(guó)外跟其它教打的不可開(kāi)交，到了中國(guó)變了，佛教和中國(guó)的道教，融洽得很好，許多和尚和道士關(guān)系很好，例如：金庸的書(shū)中就經(jīng)常寫(xiě)到少林的和尚與武當(dāng)?shù)牡朗筷P(guān)系甚佳。ISO9000作為西方傳來(lái)之物，到中國(guó)一定會(huì)變的，到底會(huì)變成什么樣，我也不知道，但是只要變得合理就行。

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