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二、多選題(共35題，每題2分，總計(jì)70分)

31、有效的管理幅度的大小的影響因素有( )。

A.管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力

B.管理者工作的內(nèi)容

C.被管理者的工作性質(zhì)

D.工作環(huán)境與工作條件

E.管理的層次劃分狀況

32、方針目標(biāo)展開的要求有( )。

A.搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)

B.縱向按管理層次展開

C.堅(jiān)持用事實(shí)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化

D.一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止

E.每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)

33、方針目標(biāo)管理考核的內(nèi)容包括( )。

A.根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核

B.根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核

C.對(duì)方針及其執(zhí)行情況的考核

D.對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的考核

E.對(duì)措施及其實(shí)施情況的考核

34、顧客滿意度的影響因素有( )。

A.顧客不滿意的因素

B.顧客非常不滿意的因素

C.顧客滿意的因素

D.顧客非常滿意的因素

E.顧客中立態(tài)度的因素

35、可通過定性調(diào)查來確定顧客滿意度的方法有( )。

A.由顧客填寫調(diào)查表

B.深入研究所調(diào)查的問題

C.觀察顧客的行為

D.了解和熟悉顧客的感受

E.組織應(yīng)根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法

36、在管理評(píng)審中，組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便( )。

A.由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審

B.使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較

C.依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析

D.持續(xù)改進(jìn)

E.進(jìn)行成本和(或)收益分析

37、組織應(yīng)通過需求分析收集對(duì)過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供( )方面的信息。

A.顧客滿意度的評(píng)價(jià)

B.產(chǎn)品的質(zhì)量合格率

C.過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢

D.產(chǎn)品的符合性

E.糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)

38、國家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由( )部分構(gòu)成。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)

B.國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)

C.國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)

D.國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的地區(qū)代號(hào)

E.國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的日期號(hào)

答案：

第31題

試題答案：ABD

試題解析：

管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

第32題

試題答案：ABDE

試題解析：

C項(xiàng)應(yīng)改為堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。

第33題

試題答案：AB

第34題

試題答案：ACD

試題解析：

顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來監(jiān)測。對(duì)于特定情況，顧客將體驗(yàn)到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素、滿意的因素和非常滿意的因素。

第35題

試題答案：BDE

試題解析：

AC兩項(xiàng)是通過定量調(diào)查來確定顧客滿意度的方法。

第36題

試題答案：ACD

第37題

試題答案：ACDE

第38題

試題答案：ABC

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