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ISO2000八項質(zhì)量管理原則詳解(二)

第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用

1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位

在漢語中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個涵義：一是動詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為;二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2000版GB/T 19000-2000族標準強調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T 19000-2000中有“最高管理者”術(shù)語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”(3.2.7)。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。

領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。

(1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關(guān)注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用。

(2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)的分配者組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。

(3)領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此富友重要職責(zé)。

(4)GB/T 19000-2000領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用對員工來說，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設(shè)，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。

(5)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時候的決策組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分期時，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。

(6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責(zé)任組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 按GB/T 19000-2000的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會學(xué)的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢?主要步驟如下：

(1)確定組織的質(zhì)量方針和目標這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。

(2)將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。

(3)要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：

a)帶頭參與;

b)激勵員工參與;

c)掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙;

d)給員工參與創(chuàng)造條件;

e)對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。

3. 質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么

領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當(dāng)然是重要的。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來說，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識：

(1)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。

(2)質(zhì)量成本的基本知識。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目(預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本)之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。

(3)質(zhì)量管理的基本原則。本章內(nèi)的各項原則。

(4)質(zhì)量管理體系及其審核。領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評審的任務(wù)，因此還要較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。

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