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ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式中一個(gè)質(zhì)量管理體系包括()，管理活動(dòng)，資源管理和測量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過程。

A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) B檢驗(yàn)過程C生產(chǎn)過程D包裝過程

答案：A

下列關(guān)于質(zhì)量管理體系說法不正確的是()

A將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理稱之為過程的方法。B過程的方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理

C系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互關(guān)系，稱為過程的方法。

D過程的方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系形成了基于過程方法的質(zhì)量管理模式。

答案：A

顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品(或項(xiàng)目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的 B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的

答案：A

按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類。

A內(nèi)部顧客B外部顧客 C過去顧客D目標(biāo)顧客

答案：AB

卓越績效評價(jià)原準(zhǔn)則是由()發(fā)布的。

A 國務(wù)院 B 國家質(zhì)檢總局 C 標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門

答案B

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則目的

A提高質(zhì)量意識、滿足顧客需要。

B是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

C是用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。

D提高企業(yè)的競爭力

答案：BC

關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠.

D.顧客抱怨就一定要投訴.

答案A

解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠也可能不會(huì)忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測評，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。

A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對內(nèi)在的要求 D對外在的要求

答案B

解析：見課本31頁。

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