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6.不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價不盡相同,這正說明了顧客滿意的( )。
A層次性
B主觀性
C相對性
D階段性
答案:A
解析:處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同,表明了顧客滿意度的層次性。
7.關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是
A P是指計(jì)劃(PIan)
B D是指實(shí)施(Do)
C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。
D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。
答案:ABCD
解析:見書上15和208頁
8.在卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””( )”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
A戰(zhàn)略
B資源
C過程管理
D經(jīng)營結(jié)果
答案:A
解析:“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。
9.我國標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)適用的范圍不同分為四個等級,這四個等級包括( )
A國家標(biāo)準(zhǔn)
B行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
C地方標(biāo)準(zhǔn)
D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、
E 部頒標(biāo)準(zhǔn)
答案:ABCD
解析:我國標(biāo)準(zhǔn)的分四級,國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
10.我國的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為( )和( )兩種。
A.參考性標(biāo)準(zhǔn)
B.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)
C.推薦性標(biāo)準(zhǔn)
D.參照性標(biāo)準(zhǔn)
答案:BC
解析:見課本39頁
強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為( )和( )兩種形式
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