2013年中級質(zhì)量工程師考試綜合知識備考重點第二章

考點練習(xí)

一、單項選擇題

1.對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告是( )。

A.運(yùn)營型CRM

B.分析型CRM

C.協(xié)作型CRM

D.交互型CRM

2.顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得顧客( )而實施的一種管理方法。

A.信息

B.滿意

C.長期價值

D.反饋意見

3.( )是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。

A.收集顧客信息

B.顧客識別

C.與顧客接觸

D.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)

4.顧客關(guān)系管理必須從( )開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.顧客和市場分析

C.過程管理

D.售后服務(wù)

5.顧客識別是將顧客按照消費習(xí)慣、消費行為等進(jìn)行差異化的( )。

A.分層

B.劃分

C.細(xì)分

D.分類

6.( )是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。

A.描述顧客對產(chǎn)品的需求

B.了解顧客需求

C.細(xì)分顧客群

D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)

7.CRM引擎的目的是( )。

A.對顧客信息進(jìn)行分析

B.與其他系統(tǒng)保持溝通

C.收集顧客信息

D.為員工提供信息

二、多項選擇題

8.顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客管理生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程有( )。

A.生產(chǎn)

B.營銷

C.電子貿(mào)易

D.服務(wù)

9.顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起著很重要的驅(qū)動作用，從技術(shù)方面說具有如下( )方面的二重性。

A.面向顧客的管理

B.面向顧客的應(yīng)用

C.面向企業(yè)的管理

D.面向企業(yè)的應(yīng)用

E.面向顧客和企業(yè)的管理

10.顧客關(guān)系管理技術(shù)類型包括( )。

A.運(yùn)營型

B.分析型

C.協(xié)作型

D.交互型

11.顧客關(guān)系管理技術(shù)的組成有( )幾個部分。

A.CRM引擎

B.前臺辦公解決方案

C.CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

D.CRM后端辦公軟件

E.CRM的顧客之聲

12.與顧客接觸主要通過( )方式進(jìn)行。

A.市場營銷

B.直接市場調(diào)查

C.銷售渠道

D.呼叫中心

E.企業(yè)網(wǎng)站

參考答案

1.B解析：分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。

2.C解析：顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。

3.A

4.A

5.D解析：顧客識別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識 別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中;其次通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客進(jìn)行差異化。分類;最后需要不斷及時地更新顧客信息。

6.D

7. C

8.BCD解析：顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客管理生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程有營銷、銷售、電子貿(mào)易和服務(wù)。

9.BD

10.ABC解析：顧客關(guān)系管理技術(shù)有三種類型：運(yùn)營型、分析型和協(xié)作型。技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營和分析型上。

11.ABCD

12.BCDE

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