公眾號:mywangxiao
及時發(fā)布考試資訊
分享考試技巧、復(fù)習(xí)經(jīng)驗(yàn)
新浪微博 @wangxiaocn關(guān)注微博
聯(lián)系方式 400-18-8000
中國質(zhì)量工程師考試網(wǎng)幫您備戰(zhàn)2013年質(zhì)量工程師考試,網(wǎng)校結(jié)合質(zhì)量工程師考試用書考綱內(nèi)容,特編輯整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級理論與實(shí)務(wù)》知識點(diǎn),希望對您參加本次考試有所幫助!
全面質(zhì)量管理(TQM)與ISO9000族是人們在解決質(zhì)量問題時所運(yùn)用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。作為質(zhì)量管理學(xué)說休系發(fā)展的兩個階段,它們既有內(nèi)在的聯(lián)系,又有實(shí)質(zhì)區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系,對于指導(dǎo)我們的質(zhì)量管理具有重要作用。
一、TQM與ISO9000的聯(lián)系
1、理論基礎(chǔ)相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個實(shí)踐階段。而這些實(shí)踐活動,逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學(xué)的基本原理和理論,并使其成為一門獨(dú)立的學(xué)科。任何一種標(biāo)準(zhǔn)都是理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。ISO9000族材料亦如此。因此,TQM與ISO9000的共同基礎(chǔ)是質(zhì)量管理學(xué);ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理學(xué)理論發(fā)展的基礎(chǔ)上,與TQM實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。
2、最終目標(biāo)一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高,達(dá)到顧客滿意為兩者的共同目標(biāo)。
3、強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。兩者都認(rèn)為質(zhì)量是一個螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過一個循環(huán),質(zhì)量便提高一次。而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,專門在ISO9004-4這一標(biāo)準(zhǔn)中,明確提出質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、組織、策劃、衡量,并提供11種工具和技術(shù)供使用。因此,兩者都注重通過過程質(zhì)量改進(jìn)來不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
4、重視應(yīng)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強(qiáng)調(diào)采用多種多樣的方法進(jìn)行質(zhì)量管理,包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術(shù)和方法。ISO9000強(qiáng)調(diào)應(yīng)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法,特別是在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時,介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。
二、TQM與ISO9000的區(qū)別
1、ISO9000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。TQM則是質(zhì)量管理學(xué)說發(fā)展到一定階段的一種新的理論,是一個實(shí)踐的、不斷改進(jìn)的過程。
2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是從購買方(顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求,強(qiáng)調(diào)符合性。TQM則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā),動員組織(企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。
3、ISO9000重視過程,強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過過程控制來實(shí)現(xiàn);TQM重視結(jié)果,強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。
4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要反映歐美的管理哲學(xué),而TQM則反映現(xiàn)代管理思想,強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀條件下,其質(zhì)量管理自主計(jì)劃、自主實(shí)施、自主檢查、自主提高。
一、全面品質(zhì)管理(TQM)的內(nèi)涵:
1、 持續(xù)改進(jìn)是與組織文化與生俱備的觀點(diǎn)
2、 所有過程的相互一致和協(xié)調(diào)(包含主要和支援過程)
3、 技術(shù)性與組織性管理問題的解決。
二、成功推行TQM所需要的品質(zhì)理念:
1、品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責(zé),而是組織所有人員的責(zé)任。尤其是領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮,最高領(lǐng)導(dǎo)者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話:品質(zhì)是在董事會的會議室中制造出來的。
2、通過良好的管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導(dǎo),在組織全體成員中形成強(qiáng)勢的品質(zhì)文化:品質(zhì)是習(xí)慣出來的。
3、TQM是以顧客為導(dǎo)向的,組織內(nèi)所有成員都要融入到對顧客的服務(wù)當(dāng)中去。要求把增強(qiáng)外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部,在事務(wù)流程中,把下位接辦者作為自己的顧客,讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個人心中。
4、TQM的精神核心是持續(xù)改善:PDCA管理工具的使用,建立一個能使所有員工尋求持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境,QCC等小集團(tuán)的改善活動,QC手法的使用,SPC以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。
5、TQM強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)合作。TQM運(yùn)做中需要成立許多跨部門的改善工作小組,而品質(zhì)機(jī)能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進(jìn)行,才可以進(jìn)行好人力資源管理,品質(zhì)改進(jìn)先從人的改進(jìn)(品質(zhì)意識、職業(yè)道德)開始。
6、推行全面的教育訓(xùn)練:品質(zhì)觀念的改變(如注重預(yù)防,品質(zhì)是價值體現(xiàn),品質(zhì)提升同時還可降低成本,縮短工作時間,而并非是僅僅追求零缺點(diǎn)),品質(zhì)文化的形成,團(tuán)隊(duì)精神的建立,以及品質(zhì)應(yīng)用技術(shù)的熟練應(yīng)用與革新,持續(xù)進(jìn)行全面教育訓(xùn)練是比不可少的,而且要做好短、中和長期教育訓(xùn)練規(guī)劃。
7、企業(yè)價值鏈和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用。與客戶和供應(yīng)商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng),以更好服務(wù)客戶,增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。
三、TQM 推動者指南:
1、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
2、在組織范圍內(nèi)建立認(rèn)知,組織紀(jì)律要求日復(fù)一日應(yīng)用新行為,直至成為習(xí)慣。
3、建立開放的溝通渠道
4、目標(biāo)的堅(jiān)持和持續(xù)改進(jìn)
5、以顧客為中心
6、及時、不定期地向TQM推行重要決策者提報(bào)推行中取得的成就,獲取支持。
7、注重對團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。
8、提供支援和教育訓(xùn)練
9、注重彼此信任和尊重
10、把PDCA 管理工具變成一種工作習(xí)慣,創(chuàng)建這種氛圍,改進(jìn)所有的過程。
11、將管理范圍擴(kuò)張到供應(yīng)商。
四、可以良好測量公司內(nèi)TQM推行進(jìn)度的競爭標(biāo)桿矩陣:
世界各國TQM均有其各自特點(diǎn),而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點(diǎn)而有所側(cè)重。
美國有馬康巴立治獎,日本有戴明獎,企業(yè)獎又分制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩種。分別列述有評核的具體內(nèi)容。因標(biāo)桿管理方法已為眾多國家和行業(yè)推崇,特筆者以標(biāo)桿矩陣的方式來描述TQM推行的不同階段,以供企業(yè)界參考。
競爭標(biāo)桿矩陣
TQM內(nèi)容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅(qū)動 訓(xùn)練 員工參與 激勵的使用 工具的使用 顧客滿意
所希望的方向現(xiàn)況
5 持續(xù)改進(jìn)成為自然的日常行為習(xí)慣 持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關(guān)知識訓(xùn)練在公司全體員工間展開 全員參與;自主工作小組 跨部門進(jìn)行利益分享 統(tǒng)計(jì)在員工中成為共同語言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系
4 注重與制度改進(jìn) 利用跨部門改進(jìn)小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應(yīng)用TQM理念 管理者設(shè)定界限,小組自行決定團(tuán)體激勵多與個人 統(tǒng) 計(jì)技術(shù)涉及到設(shè)計(jì)及其他部門 針對顧客的價值改進(jìn)成為日常習(xí)慣
3 劃撥適當(dāng)資金與時間從事持續(xù)改進(jìn)與訓(xùn)練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設(shè)計(jì)時用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)員工的激勵 統(tǒng)計(jì)的制程用于減少變異 對顧客回饋態(tài)度積極改進(jìn)抱怨
2 長期目的與短期目的取得平衡 設(shè)置指導(dǎo)委員會 了解顧客需要和期望 編制好訓(xùn)練計(jì)劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計(jì)劃 制造中采用統(tǒng)計(jì)的制程管制了解顧客對公司的評價
1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法:以檢驗(yàn)為主,而非預(yù)防;品質(zhì)越好=成本越高;報(bào)廢與重復(fù)的活動多只在制造部門有品質(zhì)管理;目標(biāo)管理在各部門應(yīng)用不當(dāng);統(tǒng)計(jì)的制程管制(僅供舉例,并非所有公司適用)
五、美國TQM主要包括以下一些內(nèi)容:
1、專注于顧客需要
2、持續(xù)不斷的改進(jìn)品質(zhì)
3、高階管理者負(fù)責(zé)品質(zhì)
4、公司所有層級人員均接受過品質(zhì)管理訓(xùn)練
5、全員參與
6、將品質(zhì)改進(jìn)應(yīng)用到業(yè)務(wù)過程
7、在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃以取代經(jīng)驗(yàn)法則
8、用自主管制,自主工作小組等方式取代泰勒制度
9、將品質(zhì)目標(biāo)納入企業(yè)計(jì)劃,將目標(biāo)展開轉(zhuǎn)化成行動
六、日本CWQC(全集團(tuán)公司品質(zhì)管制)的主要內(nèi)容:
1、品質(zhì)保證體系(源流管理、后工程是顧客)
2、品質(zhì)成本體系(預(yù)防成本、評價、失敗成本)
3、過程品質(zhì)管制體系(過程解析)
4、原材料管理體系(采購管理、委外管理)
5、新產(chǎn)品開發(fā)體系(體系建立)
6、標(biāo)準(zhǔn)化體系(技術(shù)儲蓄、積累)
7、日常要項(xiàng)管理體系(組織明確、權(quán)責(zé)清晰)
8、方針管理(方針、目標(biāo)、對策)
9、機(jī)能別管理(橫向管理)
10、CWQC組織經(jīng)營(部門別管理、機(jī)能別管理)
11、教育訓(xùn)練體系(品質(zhì)文化同一、人才培育)
相關(guān)文章:
2013年中級質(zhì)量工程師考試中級理論與實(shí)務(wù)知識點(diǎn)匯總