為了幫助考生順利通過2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《初級基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)》知識點(diǎn)，希望在2013年初級級質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

進(jìn)入21世紀(jì)后，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中的一票否決效應(yīng)越來越明顯和突出，企業(yè)只有進(jìn)行不斷的質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動，走質(zhì)量效益型道路，才能在優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境中生存并發(fā)展壯大。

質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升能力是企業(yè)核心競爭力。

企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升包括三個方面：

一、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升

這是質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升的核心主題，通過產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升，使產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造更多的價值，從而確保顧客滿意和忠誠，這是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升主要關(guān)注以下三個方面：

1、產(chǎn)品和服務(wù)的價值改進(jìn)、改善和提升

在這個方面重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)能否經(jīng)濟(jì)的解決顧客問題，重點(diǎn)從顧客細(xì)分、顧客需求研究、產(chǎn)品/服務(wù)策劃和設(shè)計等方面著手開展質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升工作。

產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計是否滿足顧客需要，是否能夠給顧客帶來價值，這些直接決定著顧客是否滿意。

注：本文所講的產(chǎn)品/服務(wù)包括提供給內(nèi)部顧客和外部顧客的產(chǎn)品與服務(wù)。

2、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性改進(jìn)、改善和提升

在這個方面重點(diǎn)關(guān)注提升產(chǎn)品/服務(wù)與設(shè)計的符合水平，提升質(zhì)量合格率、降低不良品、減少服務(wù)差錯等。

產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性水平，直接決定著顧客投訴多少和成本高低，符合性水平越高，相應(yīng)的質(zhì)量損失就越低，從而成本越低。

3、產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性改進(jìn)、改善和提升

在這個方面重點(diǎn)關(guān)注批量提供產(chǎn)品/服務(wù)之間的差異性大小。差異越小，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性越高。提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，可以提升質(zhì)量符合性水平、提升顧客忠誠度。

二、管理和業(yè)務(wù)過程質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升

產(chǎn)品/服務(wù)是過程的結(jié)果，要提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，必須提升過程質(zhì)量。

過程質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升需要從過程優(yōu)化設(shè)計和再造、改進(jìn)過程控制技術(shù)和方法等方面入手。

提升過程質(zhì)量重點(diǎn)是改進(jìn)、改善和提升過程速度、過程響應(yīng)速度、過程可控性、過程能力等方面。

三、企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升

企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量高低是決定過程質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的根源。

企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升重點(diǎn)關(guān)注以下方面：

1、組織架構(gòu)優(yōu)化和再造;

2、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)優(yōu)化和再造，確保各過程之間緊密銜接和有機(jī)互動;

3、人員質(zhì)量提升;

4、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量提升;

5、工作現(xiàn)場質(zhì)量提升;

6、績效測評、激勵機(jī)制的質(zhì)量提升等。

在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)如何開展質(zhì)量提升、質(zhì)量改進(jìn)活動呢?

首先 應(yīng)塑造質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升所需的企業(yè)文化

有效開展質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動要求企業(yè)文化必須具有以下特質(zhì)：

1、容忍失敗;

2、創(chuàng)新;

3、為顧客創(chuàng)造價值;

4、精益求精，追求卓越;

5、基于事實(shí)的決策方法;

6、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用等;

7、共享利益，共擔(dān)責(zé)任。

第二 應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動開展的業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)

質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動應(yīng)有序的、規(guī)范的開展，應(yīng)建立包括以下過程的程序和運(yùn)作準(zhǔn)則：

1、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目產(chǎn)生、篩選過程;

2、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目策劃過程;

3、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動開展過程;

4、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目質(zhì)量控制過程;

5、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目進(jìn)度控制過程;

6、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目成本控制過程;

7、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目成果評定過程等。

第三 應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升激勵機(jī)制

基于質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升成果的激勵政策、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)等，是確保質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動能否持續(xù)有效和高效開展的關(guān)鍵因素。

第四 建立人才培養(yǎng)系統(tǒng)

質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動的開展需要“精英”的參與，所以系統(tǒng)開展人才培養(yǎng)和教育是開展質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動的基礎(chǔ)。

一般情況下，應(yīng)有計劃的開展以下培訓(xùn)和教育：

1、質(zhì)量意識提升;

質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提升需要企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)人和各級工作人員改變傳統(tǒng)觀念，樹立適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的新的思維方式，根據(jù)市場的變化，重塑企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和方針目標(biāo)，建議全新的管理模式和工作流程，依靠質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新能力，開發(fā)用戶和市場潛在的、隱含的需要，這是新經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)獲得長期成功的決竅。

2、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升的方法論

如PDCA循環(huán)、QC小組、六西格瑪設(shè)計、六西格瑪改進(jìn)、流程優(yōu)化再造、管理系統(tǒng)優(yōu)化再造等等。

3、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升工作所需的工具、方法和手段

質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動是一個科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，很難想象可以通過拍腦袋、拍胸脯的工作方式可以取得卓越成效，在實(shí)踐中人們總結(jié)出了大量的有效工具、方法和手段，如質(zhì)量管理新老七種工具、顧客之聲、QFD、DOE、田口方法、FMEA、MSA、SPC、5S、流程圖、SIPOC分析、過程能力分析等等。

4、有關(guān)顧客的知識;

5、有關(guān)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的所有專業(yè)知識。

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