中國質(zhì)量工程師考試網(wǎng)幫您備戰(zhàn)2013年質(zhì)量工程師考試，網(wǎng)校結(jié)合質(zhì)量工程師考試用書考綱內(nèi)容，特編輯整理了質(zhì)量工程師考試科目《初級基礎(chǔ)理論與實務(wù)》知識點，希望對您參加本次考試有所幫助!

一、內(nèi)容提要：

介紹2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求(第8章)和體系的建立與實施的原則、活動和步驟。

二、重點、難點：

不合格品的控制，糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念，數(shù)據(jù)分析的要求，質(zhì)量管理體系方法。

大綱要求：

1. 熟悉對監(jiān)視和測量的要求

2.熟悉對不合格品控制的基本要求

3.熟悉數(shù)據(jù)分析的要求

4. 熟悉糾正、糾正措施與預(yù)防措施的概念及基本要求

5. 熟悉質(zhì)量管理體系方法

講解：

一、測量、分析和改進(jìn)

(一)總則

組織應(yīng)對監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，并實施這些過程，以滿足下列方面的需要：

(1)證實產(chǎn)品的符合性;

(2)確保質(zhì)量管理體系的符合性;

(3)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

組織對所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程的策劃和實施，應(yīng)包括對所需的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。在確定所需的適用方法時，特別要注意對適用的統(tǒng)計技術(shù)的確定。

(二)監(jiān)視和測量

1、顧客滿意的監(jiān)視

“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

“顧客滿意”是一個相對的概念，相對于顧客、要求和程度：

(1)相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同;

(2)相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同;

(3)相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

顧客滿意指的是顧客的一種感受(感知、感覺)，顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。

組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ缃y(tǒng)計技術(shù)對獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種評價，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2、內(nèi)部審核

內(nèi)部審核和管理評審都是組織建立自我評價、促進(jìn)自我改進(jìn)機制的手段。組織應(yīng)按策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核，其目的是確定質(zhì)量管理體系是否滿足下列要求：

(1)符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排;

(2)符合標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求;

(3)符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求;

(4)質(zhì)量管理體系得到有效實施和保持。

應(yīng)形成文件。“內(nèi)部審核程序”至少應(yīng)規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求：審核的策劃、審核的實施、審核結(jié)果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。

組織應(yīng)確保及時采取糾正和預(yù)防措施，消除內(nèi)審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因，并驗證所采取措施的有效性。

3、過程的監(jiān)視和測量

組織應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視質(zhì)量管理體系過程，質(zhì)量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。這種對過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對過程進(jìn)行測量，則也應(yīng)測量。在采用適宜的方法時一定要注意對適用的統(tǒng)計技術(shù)如統(tǒng)計過程控制的使用，對過程的監(jiān)視和測量的目的是要證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。若證實過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，則應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。

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