2013年質(zhì)量工程師考試將于6月23日舉行，以下為大家整理的質(zhì)量工程師考試科目《中級綜合知識》備考重點(diǎn)，希望考生在質(zhì)量工程師考試最后沖刺階段有更高提升！

第三節(jié) 顧客滿意

考試大綱

1.掌握顧客的類型。

2.了解相關(guān)方的含義。

3.掌握顧客滿意的概念和特性。

4.熟悉Kano模型的含義。

5.熟悉顧客要求的識別與確認(rèn)。

6.熟悉顧客滿意度指標(biāo)。

7.了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義。

備考重點(diǎn)

1.顧客的概念

顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。

2.顧客類型

按接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客：

內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。

外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用 者等。

按接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、當(dāng)前顧客和潛在顧客三類：

過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客;

當(dāng)前顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客;

潛在顧客：尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。

3.相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。

就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客以外，還包括：所有者和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體;供方和合作者;社會。

4.顧客要求

顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。

需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望，當(dāng)具有接受能力時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。

期望是指對接受(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的。

顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。

5.識別和確認(rèn)顧客要求

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。識別和確認(rèn)顧客要求，可以使用過程方 法對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“輸出要求”，在此基礎(chǔ)上 確定產(chǎn)品服務(wù)要求和過程要求。

6.SIPOC過程方法

SIPOC是供方、輸人、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫，SIPOC圖經(jīng)常作為主要顧客、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程的識別和確認(rèn)的首選方法，用來表示一個滿足顧客的產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程的主要 活動或子過程。幫助識別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍及關(guān)鍵因素。

SIPOC圖有概要分析和詳細(xì)分析圖兩種，在識別和確認(rèn)顧客要求時，經(jīng)?？梢允褂酶乓猄IPOC 工作 表，SIPOC工作表的形成是從顧客—輸出一過程一輸入—供應(yīng)商的思考角度形成的。

在SIPOC概要分析的基礎(chǔ)上，確認(rèn)出關(guān)鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確影響顧客滿意度的因 素和特征，從顧客的期望和組織的績效兩個方面比較，從而識別出顧客的要求，體現(xiàn)顧客明示的、通常 隱含的或必須履行的需求和期望。

7.輸出要求和要求陳述

輸出要求，即產(chǎn)品要求，通常反映對產(chǎn)品質(zhì)量特性和服務(wù)質(zhì)量特性盼描述。

顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有翔性”及“有效性”相聯(lián)系的。

服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，通常很難對這些要求作出定量的描述。

關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。

實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯 一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客， 提高顧客滿意度。

當(dāng)需要識別服務(wù)需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”的概念。

確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個描述。

通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求描述的好與不好：

(1)要求描述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素?

(2)能否檢查一下要求描述是否很好地滿足了顧客的要求?

(3)要求描述表達(dá)得是否清楚且易于理解?

(4)過程的輸出要求是否已經(jīng)明確?

8.要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性

在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

9.顧客之聲

建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲能夠正確的傳遞。

10.顧客滿意

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式。

顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品(或一項服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

11.顧客滿意示意圖

 

 

12.顧客滿意的特性

顧客滿意有以下基本特性：

(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是 主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)，還 與媒體傳聞等有關(guān);

(2)層次性。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人 或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同;

(3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同 類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;

(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用經(jīng)驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

13.Kan0模型

日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種：理所當(dāng)然質(zhì)量、 一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量(如下圖所示)。

 

 

(1)理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客要求)時，顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客要求)時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

(2)一元(線性)質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意;充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意;越充足，越滿意。

(3)魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要，顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時，顧客就十分滿意。

理所當(dāng)然質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，通常有以下特點(diǎn)：(1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過;(2)能極大提高顧客滿意;(3)引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高;(4)一種非常新穎的風(fēng)格。

值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話，將開始變?yōu)椤|(zhì)量，最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量。

如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))，實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上;如果是一元質(zhì)量，項目團(tuán)隊關(guān)心的就是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升;如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)晶或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項目團(tuán)隊?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。

14.顧客滿意度的概念

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。

顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貸及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素— 績效指標(biāo)。測量和評價指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

15.顧客滿意度績效指標(biāo)的要求

確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分。

第一，績效指標(biāo)必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑;

第二，績效指標(biāo)必須能夠控制;

第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的。

顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

 16.顧客滿意度測量指標(biāo)體系

與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性;

與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決; 與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實力; 與價格有關(guān)的指標(biāo)：價格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣;

與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運(yùn)。

顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機(jī)器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)晶統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。

17.中國顧客滿意指數(shù)

中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評價指標(biāo)，同時也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評價體系中的一項重要指標(biāo)。

中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，如下圖所示。

 

 

該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客 忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成ll種因果關(guān)系(如上圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的 目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿蘸意度的結(jié)果變量。

品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象。品牌 形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司對社會的責(zé)任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、 特色、營銷戰(zhàn)略，以及顧客個人的一些特征等。

預(yù)期質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。

感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。

感知價值。感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在 一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。

顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測定的指標(biāo)通過線性變 換(一種數(shù)學(xué)方法)就能得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總 體態(tài)度。

顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括鬟重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。顧客忠誠這個結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿意指 數(shù)測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數(shù)同顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系，進(jìn)而指導(dǎo)公司通過提高顧 客滿意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。

18.中國顧客滿意指數(shù)的層次

中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指 標(biāo)體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指 數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán) 求和計算。

一問一答

問：抓住顧客的心聲有哪些方式?

答：抓住顧客的心聲有六種主要的方式。l.針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200 樣品或更多;2.在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查;3.從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出;4.對 失去的顧客的分析;5.積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品平和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品和服 務(wù)的好壞的信息;6.開展顧客關(guān)系管理。

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