發(fā)表時間:2013/1/4 14:09:40 來源:互聯(lián)網(wǎng)
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1、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”,因此,就質(zhì)量管理而言,組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外,還包括:( )
A.組織的所有者 B. 所有的銀行 C.供方 D. 一般社會團(tuán)體
答案AC
相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外,還包括:所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會等。
2、關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )
A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上,感受的對象是客觀的,而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性
B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同 .
C階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品,由此得到的滿意或不滿意有階段性;
D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期, 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn),是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的,因而呈現(xiàn)相對性。
答案AB
解析:顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品,或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較,由此得到的滿意或不滿意有相對性;
任何產(chǎn)品都具有壽命周期,顧客對產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn),是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的,因而呈現(xiàn)出階段性。
3、以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是( )。
A.社會責(zé)任 B.測量、分析與改進(jìn) C.經(jīng)營結(jié)果 D.產(chǎn)品與服務(wù)
答案:BC
解析:卓越績效評價準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進(jìn)”和“ 經(jīng)營結(jié)果”
4、質(zhì)量管理體系中基于過程的方法,由()四個過程組成。
A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn), B管理活動, C資源管理 D測量、分析和改進(jìn) E采購原材料
答案 ABCD
解析:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),管理活動,資源管理和測量、分析和改進(jìn)這四個過程構(gòu)成了一個質(zhì)量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過程,對過程的管理構(gòu)成管理過程,既管理職責(zé),實(shí)現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程,對實(shí)現(xiàn)過程的測量、分析和改造構(gòu)成支持過程。
5、關(guān)于過程的方法下列說法正確的是()。
A過程的方法就是系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程就可以了。
B系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互關(guān)系,稱為過程的方法。
C ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式
D一個過程也可能包括多個分過程或子過程。
答案:BCD
解析:A錯誤的原因見選項(xiàng)B。
6、根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類,顧客的類型一般包括( )。
A.目標(biāo)顧客 B.潛在顧客 C.外部顧客 D.競爭者顧客
答案AB
解析:按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類。
7、GB/Tl9580(卓越績效評價準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南)制定的目的在于( )
A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)
B.引導(dǎo)組織追求卓越績效,提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量,增強(qiáng)競爭優(yōu)勢
C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理,確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
D.獲得國際承認(rèn)
答案:AB
解析:GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于:
一是用于國家質(zhì)量獎的評價。
二是用于組織的自我學(xué)習(xí),引導(dǎo)組織追求卓越績效,提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量,增強(qiáng)競爭優(yōu)勢,并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn),鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。
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