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14、日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進措施也不同。

(1)如果是理所當然質(zhì)量，企業(yè)應集中精力( )。

A、提高標準本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標準

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

(2)如果是一元質(zhì)量，則應關(guān)心( )。

A、提高標準本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標準

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

(3)如果是魅力質(zhì)量，則需要( )。

A、提高標準本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標準

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。

(1)理所當然質(zhì)量對應的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(2)一元質(zhì)量對應的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(3)魅力質(zhì)量對應的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

1、中國顧客滿意度指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標。

(1)中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個( )模型。

A、互利關(guān)系

B、競爭關(guān)系

C、因果關(guān)系

D、從屬關(guān)系

(2)在競爭的市場環(huán)境中，評價質(zhì)量好壞的最終標準是( )。

A、國家

B、質(zhì)量監(jiān)督部門

C、企業(yè)

D、顧客

(3)所以顧客忠誠度越高，重復購買的可能性就越大。( )則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

A、顧客滿意度

B、顧客忠誠

C、預期質(zhì)量

D、感知質(zhì)量

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（責任編輯：中大編輯）

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