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8、顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)有三種類型,問(wèn):
(1)具有顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單,銷售自動(dòng)化管理功能的屬于( )類型。
A、綜合型
B、運(yùn)營(yíng)型
C、分析型
D、協(xié)作型
(2)可對(duì)顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告的是( )類型。
A、綜合型
B、運(yùn)營(yíng)型
C、分析型
D、協(xié)作型
(3)通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是( )類型。
A、綜合型
B、運(yùn)營(yíng)型
C、分析型
D、協(xié)作型
9、顧客關(guān)系管理(CRM)技術(shù)通過(guò)CRM引擎、前臺(tái)辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后諯辦公軟件四個(gè)部分來(lái)實(shí)現(xiàn)的。問(wèn):
(1)收集所有顧客信息,建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是由( )部分完成的。
A、CRM引擎
B、前臺(tái)辦公解決方案
C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成
D、CRM后諯辦公軟件
(2)可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是( )。
A、CRM引擎
B、前臺(tái)辦公解決方案
C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成
D、CRM后諯辦公軟件
(3)側(cè)重于分析應(yīng)用,提供各種個(gè)性化的應(yīng)用功能,屬于( )部分。
A、CRM引擎
B、前臺(tái)辦公解決方案
C、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成
10、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu),可采用層次分析結(jié)構(gòu)。
(1)首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)是( )。
A、相關(guān)方滿意
B、顧客滿意
C、員工滿意
D、所有人員滿意
(2)有關(guān)公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效指標(biāo)是( )。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)
B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)
C、與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo)
D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)
E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
(3)有關(guān)處理顧客抱怨的績(jī)效指標(biāo)是( )。
A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)
B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)
C、與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo)
D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)
E、與供貨有關(guān)的指標(biāo)
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