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1、關于顧客的滿意程度下列說法正確的.
A.如果效果低于期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意.
B.如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就一定很滿意.
C.如果效果超過期望,顧客會一定會產(chǎn)生忠誠.
D.顧客抱怨就一定要投訴.
答案A
解析:顧客的滿意程度可分為三種,如果效果低于期望,期望得不到滿足,顧客就不滿意:如果效果和期望相匹配,期望得到滿足,顧客就滿意:如果效果超過期望,顧客會高度滿意,可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。
2、假如某組織對產(chǎn)品的顧客滿意度進行測評,以“顧客滿意”為總的目標,可分解為() 服務、購買、價格、供貨等各個子目標。
A標準
B產(chǎn)品
C對內在的要求
D對外在的要求
答案B
解析:見課本31頁。
3、不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同,這正說明了顧客滿意的()。
A層次性
B主觀性
C相對性
D階段性
答案:A
解析:處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同,表明了顧客滿意度的層次性。
4、關于PDCA循環(huán)說法正確的是
A P是指計劃(PIan)
B D是指實施(Do)
C PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續(xù)
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(責任編輯:中大編輯)