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第一章 質(zhì)量管理概論

第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識

掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語;組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)

熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵

熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。

質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。

質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

1、質(zhì)量的概念

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

(1)“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：

物的特性，如：機械性能;

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等;

行為的特性，如：禮貌;

時間的特性，如：準時性、可靠性;

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性;

功能的特性：如飛機的最高速度。

特性可分為固有的和賦予的

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如：運輸方式)、售后服務要求(如：保修時間)等特性。

固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。

(2)關(guān)于“要求”

要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

(3)質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性

質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應在同一等級基礎(chǔ)上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。

2、質(zhì)量相關(guān)的概念

(1)組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

(2)過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

(3)產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸;

軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典;

硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機;

流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。

(4)顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

(5)體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

(6)質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。

產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：

內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成份等;

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等;

商業(yè)特性：交貨期、保修期等;

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。

服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：

可靠性：準確地履行服務承諾的能力;

響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望;

保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：

關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

二、質(zhì)量概念的發(fā)展

符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。

適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。

廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

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