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6.“質(zhì)量”定義中的“特性”是( )。
A.固有的 B.賦予的 C.潛在的 D.明示的
【答案】A
解析】質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度。”“固有的”是指某事或某物中本來就有的,尤其是指永久的特性。例如,螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。
7.對洗衣機產(chǎn)品而言,下列特性屬于固有特性的是( )。
A.壽命 B.保修期 C.運輸方式 D.銷售人員態(tài)度
【答案】A
8.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的,這反映了質(zhì)量的( )。
A.廣泛性 B.時效性 C.相對性 D.主觀性
【答案】B
【解析】質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn),價廉物美實際上是反映人們的價值取向,物有所值,就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征;②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi),組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求;③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求;④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同,質(zhì)量要求也就不同。
9.顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)的狀況比較,顧客的價值觀決定了顧客要求或期望值,其期望值又稱為( )。
A.認知質(zhì)量 B.感知質(zhì)量 C.一元質(zhì)量 D.魅力質(zhì)量
【答案】A
【解析】顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其要求或期望值,即認知質(zhì)量,而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果,即感知質(zhì)量。
10.質(zhì)量管理的基本原則是以( )為關(guān)注焦點。
A.顧客
B.質(zhì)量
C.產(chǎn)品
D.利潤
【答案】A
【解析】以顧客為關(guān)注焦點,是質(zhì)量管理的基本原則,也是現(xiàn)代營銷管理的核心。
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