為了幫助考生順利通過2013年質(zhì)量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質(zhì)量工程師考試科目《中級理論與實務(wù)》知識點，希望在2013年中級質(zhì)量工程師考試中，助您一臂之力！

如果說第一次品質(zhì)革命把品質(zhì)從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質(zhì)從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。

“標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新”就像“科學(xué)和藝術(shù)”一樣互相滲透、也互為前提。在全球影響巨大的“零缺陷”本身就是一種極大的理論創(chuàng)新，它也因為其內(nèi)在邏輯的完整性和理論上的先進(jìn)性而成為卓越企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)。只有當(dāng)工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，質(zhì)量才會到來，否則它會姍姍來遲。我們都見識過“標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新”，但我們更關(guān)注“創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)”，它難道不就是零缺陷嗎?

當(dāng)零缺陷成為理論創(chuàng)新

零缺陷既產(chǎn)生于偶然，又產(chǎn)生于必然。產(chǎn)生于偶然是因為看起來機緣巧合的一個事件成為靈感發(fā)生的契機;產(chǎn)生于必然是因為人們對于質(zhì)量改進(jìn)的實踐到了需要突破的時候了。適逢其時，克勞士比提出了震動了世界的“零缺陷”，人類的質(zhì)量實踐從此進(jìn)入了嶄新的時代。

人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，“零缺陷”本身就是一種常識和本能的產(chǎn)物。它簡單、明了;它直指人心、一箭中的，因此，才具有一種與生俱來的顛覆性力量。所以，一旦我們解構(gòu)了這種概念的產(chǎn)生環(huán)境與路徑，就可以展示出一種“質(zhì)量宗師”的心路歷程，洞悉一場至今仍未完成的革命浪潮的“本源”。

先用西方熟悉的理性語言來描述克勞士比：當(dāng)時《時代周刊》要寫一篇關(guān)于馬丁公司新變革的文章，因此過來采訪。他們和公司的高級經(jīng)理們談了大約8個小時，又照了無數(shù)張照片，最后一個采訪對象才輪到了克勞士比。他被叫到公共關(guān)系辦公室接受采訪，采訪只進(jìn)行了10分鐘;然后，他們讓他坐下，拿起放在總監(jiān)辦公室桌上的導(dǎo)彈模型，擺出個姿勢讓他們拍照。

沒想到，他們最后只采用了這張照片，而且，他們寫的文章也是完全關(guān)于克勞士比以及他是如何產(chǎn)生“零缺陷”這個概念的。他們還在文章中指出，所謂“動機說”只不過是權(quán)宜之計，而預(yù)防才是推進(jìn)質(zhì)量管理的目的所在。

“啊哈，太棒了!”讀著文章，克勞士比拍案叫絕。他沒想到《時代》雜志竟然是那么聰明和敏銳。不過，那篇文章卻讓公司的一些執(zhí)行官對克勞士比產(chǎn)生了誤解，他們對“他的做法”頗有微詞，甚至認(rèn)為他是“小人得志”。但克勞士比卻心靜如水，他堅信“零缺陷” 概念的本身是不可動搖的。

從此，壓在“零缺陷”身上厚厚的迷思與誤解之雪漸漸消融，人們開始談?wù)?ldquo;第一次就把正確的事情做正確”的思想體系與行動哲學(xué)。以至于美國人說：搞質(zhì)量管理，不懂克勞士比簡直是一件不可思議的事情!

經(jīng)常有MBA的學(xué)生問他：“克勞士比先生，你能否談一談自己成功的秘訣?”他總是深有感觸地說：“我成功的秘訣就是一句話：”成為有用的和可信賴的!‘(to be useful and reliable)就是靠著這個秘訣，我從每月賺315塊錢的工人成為主管、部門經(jīng)理，并成為持續(xù)地排名財富500強第11位的公司的副總裁…“。

國際上著名的管理大師們都將溢美之詞毫不吝嗇地獻(xiàn)給了克勞士比。比如沃倫?本尼斯(國際領(lǐng)導(dǎo)學(xué)權(quán)威，四屆美國總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)顧問)說：“他早己被公認(rèn)成為質(zhì)量運動的宗師，我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強。”蜚聲世界的管理奇才湯姆?彼得斯也說：“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看。”

再用東方的感性思維來接近克勞士比：以神秀為代表的禪宗漸悟派主張：身是菩提樹，心如明鏡臺。時時勤拂拭，莫使有塵埃。“我天天都要擦拭心的明鏡，不要讓它沾染上任何塵土”。這和傳統(tǒng)質(zhì)量管理者的思路何其相似：“明鏡一樣的心”就是“質(zhì)量”，“擦拭”就是“質(zhì)量控制”的種種方法，“塵土”則是可能出現(xiàn)的種種“缺陷”。質(zhì)量管理目標(biāo)就是努力發(fā)現(xiàn)缺陷，挑出壞的，留下好的，那就是質(zhì)量。

而慧能說：“不。本來就一無所有，哪來的塵埃給你擦拭?”作為禪宗頓悟派的宗師，他不認(rèn)為人的認(rèn)識必然要經(jīng)過一個所謂的循序漸進(jìn)的階段，而是可以實現(xiàn)飛躍的。所謂“醍醐灌頂”、“當(dāng)頭棒喝”我是如此地喜歡慧能，是他將我們的心智帶入了一個無礙的新境界;是他讓我們從種種自以為是的狹隘世界觀中豁然開朗，發(fā)現(xiàn)“柳暗花明又一村”，因此我們能更好地欣賞質(zhì)量管理的藝術(shù)性。

其實，朱蘭和戴明頗具神秀大師的風(fēng)范，而克勞士比是更像慧能大師。誠如他自己所說：“缺陷難道是可以接受的嗎?”我們都知道“可接受的缺陷率”這個概念，但是，如果根本就是零缺陷的質(zhì)量，我還要擦拭“質(zhì)量”這個“鏡子”干什么呢?這種“直指人心，見性成佛”的眼界和境界在數(shù)理分析學(xué)派一統(tǒng)天下的西方確實是石破天驚。

當(dāng)零缺陷成為工作標(biāo)準(zhǔn)

如果說第一次品質(zhì)革命把品質(zhì)從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質(zhì)從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應(yīng)商的管理工程和商業(yè)哲學(xué)。前者是基于應(yīng)用數(shù)學(xué)的品質(zhì)控制，為的是讓品質(zhì)停留在人們的手上;后者則是基于管理學(xué)的品質(zhì)文化，為的是讓品質(zhì)停留在人們的心中。

前者是“藍(lán)領(lǐng)”的品質(zhì)，因為認(rèn)為問題出在他們身上;后者則認(rèn)為“白領(lǐng)”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質(zhì)、財務(wù)和關(guān)系的整合的動態(tài)品質(zhì)功法交由管理者們?nèi)バ逕挕?/p>

“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質(zhì)哲學(xué)的特征。我們多次提到“零缺陷品質(zhì)管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質(zhì)氛圍的培養(yǎng)。

我們要強調(diào)一下這種360°品質(zhì)全方位管理理念，品質(zhì)不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質(zhì)工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質(zhì)意識當(dāng)中，任何忽視品質(zhì)的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關(guān)的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權(quán)威的形象，讓員工體會上層對品質(zhì)政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協(xié)的管理風(fēng)格。

如果管理層在品質(zhì)政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質(zhì)管理就會落為一場毫無建設(shè)性成果的笑談。品質(zhì)管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質(zhì)意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質(zhì)文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實現(xiàn)另一種360°品質(zhì)管理：員工自下而上對管理層在品質(zhì)管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進(jìn)行監(jiān)督。

老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質(zhì)文化的無所不在，應(yīng)猶如水和空氣一樣自然，讓員工習(xí)慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質(zhì)文化的行動都可引起員工的敏感反應(yīng)，從而實現(xiàn)預(yù)防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質(zhì)文化若得到全體管理者和員工的認(rèn)同與維護，就可顯現(xiàn)為一種強大的導(dǎo)向力。

零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設(shè)的核心DNA，產(chǎn)生示范效應(yīng)和強化效應(yīng)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)就是360°的品質(zhì)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是完整性的工作標(biāo)準(zhǔn)，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標(biāo)準(zhǔn)。請注意：我們談的是工作標(biāo)準(zhǔn)!

當(dāng)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷

對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實藝術(shù)家最講究創(chuàng)意，對藝術(shù)家來說，特立獨行的個性是他最寶貴的財富，藝術(shù)家之所以出人頭地那是因為他與眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術(shù)家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質(zhì)感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認(rèn)為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟中最稀缺的資源。

對質(zhì)量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質(zhì)量定義為：質(zhì)量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點及性能的總體;ASQ(美國質(zhì)量協(xié)會)認(rèn)為質(zhì)量連接某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求;而克勞士比將質(zhì)量定義為：符合要求。誰的要求，當(dāng)然是客戶的要求。符合什么要求呢?當(dāng)然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求;而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。

要談質(zhì)量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪?，全球購買熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因為SONY的研發(fā)團隊發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語?

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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