2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書知識(shí)點(diǎn)，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級(jí)綜合知識(shí)》重要考點(diǎn)，預(yù)?？荚図樌?

第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

考試大綱

1.掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)。

2.熟悉管理層次和技能。

3.掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))。

4.熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展。

5.熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理念)。

備考重點(diǎn)

1.管理的概念

管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。

2.管理職能

管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

(1)計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。

計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

①研究活動(dòng)條件;②制定業(yè)務(wù)決策;③編制行動(dòng)計(jì)劃。

(2)組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。

組織要完成下述工作：

①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì);②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?③啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn);④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。

(4)控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。

3.管理幅度

管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：

(1)管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力;

(2)管理者工作的內(nèi)容;

(3)工作環(huán)境與工作條件。

4.管理層次

管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。

按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。

(1)高層管理者是組織的高級(jí)管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。

(2)中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成。

(3)基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.管理層次的創(chuàng)新

層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式是20世紀(jì)規(guī)模生產(chǎn)背景下在相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中所形成的一種高效組織形式。在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要，組織形式發(fā)生很大的變化：

(1)扁平化：當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。

扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點(diǎn)：一是渠道直營(yíng)化;二是渠道短寬化。

(2)虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達(dá)到扁平化的基本目的。

6.組織活動(dòng)

組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

(1)作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日常活動(dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。

(2)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。

(3)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)需要建立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局作出決策。

7.管理技能

通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備三項(xiàng)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

(1)技術(shù)技能;指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。

(2)人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。

(3)概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性，從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。

高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能;

中層管理者更多需要人際技能和概念技能;

基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

8.質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。

組織可通過(guò)建立質(zhì)量管理體系來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。

(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)——組織在質(zhì)量方面所追求的目的。

(2)質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的需要。

(3)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。

(4)質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任，質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。

(5)質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象可能涉及組織各方面：體系、過(guò)程和產(chǎn)品。

9.質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段

(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，從生產(chǎn)人員中產(chǎn)生一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。

此階段質(zhì)量管理屬事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用。

(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。

第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖;控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。

(3)全面質(zhì)量管理階段

1961年，費(fèi)根保姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。

全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和(本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等)相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心的綜合的、全面的管理方式和管理理念。

10.質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

(1)休哈特的質(zhì)量理念——統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖。

1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。

PDCA(策劃一實(shí)施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。

(2)戴明的質(zhì)量理念

1980年，美國(guó)NBC《日本可以，為什么我們不能》節(jié)目對(duì)戴明產(chǎn)生巨大影響;主要觀點(diǎn)：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員衛(wèi)。

戴明l4條原則：

①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo);②采用新觀念;③停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量;④結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法;⑤持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng);⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn);⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用;

⑧排除恐懼;⑨消除不同部門之間的壁壘;⑩取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo);⑩避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工;

⑩消除影響工作完美的障礙;

⑩開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng);

⑩使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

(3)朱蘭的質(zhì)量理念

1951年出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》;1999年第五版改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》;

質(zhì)量觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。

朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。(4)石川馨的質(zhì)量理念

發(fā)明因果圖;

日本QC小組奠基人之一;質(zhì)量觀點(diǎn)：廣義質(zhì)量;

始于教育，終于教育;全員參與;

綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理);日本質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想革命：

①質(zhì)量第一;②面向消費(fèi)者;③下道工序是顧客;

④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話;⑤尊重人的經(jīng)營(yíng);

⑥機(jī)能管理。

一問(wèn)一答

問(wèn)：質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的區(qū)別?

答：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。

質(zhì)量保證也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的。

質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，沒(méi)有質(zhì)量控制，也就無(wú)從給予質(zhì)量保證。

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