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不同階層需求的人對某個產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。

A層次性B主觀性C相對性D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是

A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)

C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁

在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

A戰(zhàn)略B資源C過程管理D經(jīng)營結(jié)果

答案：A

解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：( ) A.組織的所有者 B. 所有的銀行 C.供方 D. 一般社會團(tuán)體

答案AC

相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會等。

關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )

A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 .

C階段性是指顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。

答案AB

解析:顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;

任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

以下屬于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是( )。

A.社會責(zé)任 B.測量、分析與改進(jìn) C.經(jīng)營結(jié)果 D.產(chǎn)品與服務(wù)

答案:BC

解析:卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進(jìn)”和“ 經(jīng)營結(jié)果”

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