2013年質(zhì)量工程師考試將于6月23日舉行，以下為大家整理的質(zhì)量工程師考試科目《中級綜合知識》備考重點(diǎn)，希望考生在質(zhì)量工程師考試最后沖刺階段有更高提升！

第四節(jié) 顧客關(guān)系管理

考試大綱

1.熟悉顧客關(guān)系管理的含義。

2.熟悉顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

3.了解顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系。

4.了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型。

備考重點(diǎn)

1.顧客關(guān)系管理的含義

顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實(shí)施的一種管理方法。

顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。在顧客 關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗(yàn)表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個性化、 高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計(jì)算機(jī)應(yīng)用必不可少。

2.顧客關(guān)系管理的應(yīng)用

顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程：

(1)營銷。通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客;

(2)銷售。通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預(yù)測管理等;

(3)電子貿(mào)易。在互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本;

(4)服務(wù)。處理售后服務(wù)及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動服務(wù)產(chǎn)品。

因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系，使;企業(yè)的經(jīng)營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。

3.顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容

(1)收集顧客信息

收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì) 量。顧客信息主要包括顧客個人信息;購買產(chǎn)品信息;顧客意見信息等。

(2)顧客識別

顧客識別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識別首先要將顧 客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中;其次通過各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客進(jìn)行差異化分類;最后需 要不斷及時地更新顧客信息。

(3)與顧客接觸

與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的 需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議;另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以 及新產(chǎn)品信息等。

(4)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)

在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé) 任部門進(jìn)行分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動。

4.顧客關(guān)系管理技術(shù)

顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動作用，從技術(shù)方面來說，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。

(1)CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營型和分析型。

運(yùn)營型CRM有點(diǎn)類似企業(yè)資源管理ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/ 賬單或銷售及營銷的自動化及管理等，這也是CRM的主要用途。運(yùn)營型CRM可能用于整合(ERP)應(yīng)用 的財(cái)務(wù)及人力資源職能。

分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。分析型CRM的 價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務(wù)。

協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交流溝通渠道，例如web或電子郵件、語言應(yīng)用等。

(2)顧客關(guān)系管理技術(shù)的組成部分有：CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成(EAl)、 CRM后端辦公軟件。

5.顧客生命周期

顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。當(dāng)然這其中也包括顧客與企業(yè)整個的購買歷史等。

6.顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系

(1)兩者具有相同的理念：顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。

(2)顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。

一問一答

問：在顧客關(guān)系管理的理念中。技術(shù)是否至高無上的?

答：答案是否定的。顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實(shí)施的一種管理方法。由于質(zhì)量特·陛和顧客滿意都具有相對性，從理論上來說，只要基本功能滿足需要，都可能形成忠誠顧客群，這就需要進(jìn)行顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地位。創(chuàng)建以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)文化，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，努力為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而形成忠誠顧客。成功經(jīng)驗(yàn)表明，許多企業(yè)努力為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計(jì)算機(jī)應(yīng)用必不可少。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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