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二、多選[共5題，每題2分，總計10分]

31、一般來說，服務(wù)特性可以分為( )類型。

a.可靠性

b.響應(yīng)性

c.周到性

d.保證性

e.移情性

32、有效的管理幅度的大小的影響因素有( )。

a.管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力

b.管理者工作的內(nèi)容

c.被管理者的工作性質(zhì)

d.工作環(huán)境與工作條件

e.管理的層次劃分狀況

33、通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備的管理技能有( )。

a.技術(shù)技能

b.分析技能

c.人際技能

d.演譯技能

e.概念技能

34、方針目標(biāo)制定，對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點有( )。

a.上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款

b.如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要可能出現(xiàn)的問題

c.未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求

d.戰(zhàn)勝競爭對手可能出現(xiàn)的問題

e.開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題

35、方針目標(biāo)管理考核的對象有( )。

a.中層管理者

b.基層單位

c.職能部門

d.班組

e.個人

36、方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括( )。

a.實地考察目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施

b.督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查

c.根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核

d.協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性

e.對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度作出評價，提出整改建議

37、降低不合格成本可以通過( )途徑。

a.減少停工所造成的損失

b.減少顧客退貨

c.減少超支，主要是減少計劃外的額外開支

d.降低能耗和污染損失

e.提高技能

38、可通過定性調(diào)查來確定顧客滿意度的方法有( )。

a.由顧客填寫調(diào)查表

b.深入研究所調(diào)查的問題

c.觀察顧客的行為

d.了解和熟悉顧客的感受

e.組織應(yīng)根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法

39、有關(guān)預(yù)防成本的敘述正確的有( )。

a.質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出

b.顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用

c.質(zhì)量培訓(xùn)費包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費

d.質(zhì)量體系的研究和管理費用是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計和管理費用，以及輔助費用

e.供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用

40、為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)( )。

a.識別信息需求

b.識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源

c.將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識;利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)

d.確保適宜的安全性和私密性

e.評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)

答案：

第31題

試題答案：abde

試題解析：

除此之外，服務(wù)特性還包括有形性。

第32題

試題答案：abd

試題解析：

管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

第33題

試題答案：ace

試題解析：

技術(shù)技能指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力;人際技能指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力;概念技能指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。

第34題

試題答案：bde

第35題

試題答案：bcde

第36題

試題答案：abde

第37題

試題答案：abcd

第38題

試題答案：bde

試題解析：

ac兩項是通過定量調(diào)查來確定顧客滿意度的方法。

第39題

試題答案：abde

試題解析：

質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。

第40題

試題答案：abce

試題解析：

為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)確保適宜的安全性和保密性。

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