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為了幫助考生全面的了解2013年注冊咨詢工程師考試教材的相關(guān)重點,小編特編輯了咨詢工程師考試科目《工程咨詢概論》教材解析重點資料,希望對您參加考試有所幫助!
二、信息化手段在工程咨詢中的應(yīng)用
(一)工程咨詢信息化的涵義
工程咨詢信息化就是運用先進信息技術(shù)和管理手段,去整合工程咨詢業(yè)務(wù)的開展和工程咨詢機構(gòu)的管理,及時為工程咨詢?nèi)藛T和決策人員提供準確而有效的數(shù)據(jù)信息和決策參考。
工程咨詢信息化的涵義基本可以概括為以下幾個方面:1.辦公自動化 ;2.業(yè)務(wù)管理信息化;3.咨詢業(yè)務(wù)信息化;4.客戶服務(wù)信息化。
(二)工程咨詢信息化建設(shè)目標
1.提升工程咨詢業(yè)務(wù)管理水平;
2.實現(xiàn)專業(yè)信息的收集、加工、共享等的統(tǒng)一管理;
3.實現(xiàn)以客戶為中心的客戶關(guān)系管理;
4.實現(xiàn)工程咨詢項目的成本核算控制;
5.提升內(nèi)部人力資源、外部專家資源的優(yōu)化管理。
(三)工程咨詢信息化的應(yīng)用范圍
1.工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)在工程咨詢過程中產(chǎn)生的各項數(shù)據(jù)、涉及的工程咨詢業(yè)務(wù)流程、相關(guān)文檔、相應(yīng)的人員等。工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是以工程咨詢單位主要業(yè)務(wù)流程為依托而建立起來的,工程咨詢項目業(yè)務(wù)流程的各項信息處理均在該系統(tǒng)中完成,包括:項目申請、項目審批、項目實施、項目評審等工作的信息處理。
2.工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)
工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)是為工程咨詢?nèi)藛T在工程咨詢業(yè)務(wù)工作中保存、利用和積累有關(guān)專業(yè)信息資料的管理系統(tǒng)。工程咨詢業(yè)務(wù)工作實質(zhì)上就是信息的采集、加工并使其增值的過程。工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)包括專業(yè)信息的錄入、分類整理、發(fā)布、權(quán)限設(shè)置等功能,為專業(yè)信息的處理提供平臺。
3.工程咨詢決策支持系統(tǒng)
工程咨詢決策支持系統(tǒng)將工程咨詢過程中收集、產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計,并根據(jù)工程咨詢的目標和思路進行進一步分析,挖掘出信息系統(tǒng)中大量數(shù)據(jù)所蘊含的規(guī)律,為工程咨詢?nèi)藛T提供決策支持。
工程咨詢決策支持系統(tǒng)包含了大量幫助工程咨詢?nèi)藛T做出科學(xué)判斷和正確決策的輔助工具,幫助工程咨詢?nèi)藛T怎樣從海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取有用的信息,然后根據(jù)這些信息做出明智的結(jié)論。這些輔助工具包括:
(1)在線分析(OLAP)工具。
(2)數(shù)據(jù)挖掘(DAtA Mining)工具。
(3)數(shù)據(jù)倉庫(DAtA WArehouse)。數(shù)據(jù)倉庫是決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
(4)專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)構(gòu)成:知識獲取子系統(tǒng);咨詢解釋子系統(tǒng);知識庫;推理子系統(tǒng)。知識庫子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是專家系統(tǒng)的核心部分。
4.辦公自動化系統(tǒng)
辦公自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對工程咨詢機構(gòu)日常行政事務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化,主要內(nèi)容包括收發(fā)文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領(lǐng)導(dǎo)查詢、綜合信息庫模塊、個人辦公室、可視會議、資源管理和會議管理等。
5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer RelAtionship MAnAgement,CRM)
客戶關(guān)系管理是指工程咨詢機構(gòu)通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圍繞客戶實現(xiàn)各項客戶管理工作流程,包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關(guān)懷、客戶滿意度、客戶價值評估等,以提高工程咨詢單位與客戶的聯(lián)系緊密度,并維持給工程單位帶來巨大價值客戶的長期和良好關(guān)系。
客戶關(guān)系管理的焦點是改善工程咨詢單位的市場營銷、客戶服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)處理的流程,使之趨于自動化和更有效率,使分散于各部門的零散的客戶信息變得完整有序,從而全面提高同客戶的交流能力。
6.工程咨詢項目成本管理系統(tǒng)
工程咨詢項目成本管理系統(tǒng)對工程咨詢項目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的直接成本進行管理。工程咨詢項目執(zhí)行過程中所發(fā)生的直接費用包括:專家費、項目資料費、項目交通費用、項目差旅費用等,這些費用被稱為項目直接成本。
7.人力資源管理系統(tǒng)
人力資源管理包括咨詢專家和員工管理。
8.互聯(lián)網(wǎng)
工程咨詢單位的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主要體現(xiàn)在電子郵件、網(wǎng)上信息查詢、專業(yè)信息網(wǎng)站接入、企業(yè)信息發(fā)布、異地網(wǎng)絡(luò)辦公、遠程視頻咨詢會議等等。
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(責任編輯:中大編輯)
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