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第三節(jié) 工程咨詢單位的服務質量

一、工程咨詢服務質量管理

工程咨詢服務質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面指揮和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

（一）建立符合工程咨詢行業(yè)特點的質量管理體系

1．質量管理體系含義  管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。質量管理體系就是建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)這些質量目標確定相關過程、活動和資源以建立一個管理體系，對該體系進行管理。

2．建立工程咨詢單位質量管理體系的目的是使咨詢質量滿足顧客和相關方的需求和期望，包括：

（1）符合國家對建設投資項目有關法律規(guī)范、方針、政策的要求；

（2）符合當?shù)厣鐣?guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求

（3）滿足客戶（委托方）的要求；

（4）滿足投資放、貸款方、承包方和其它相關方的合法權益；

（5）與本單位提高業(yè)績和效益，增強競爭力和凝聚力的戰(zhàn)略目標一致；

（6）在建立質量管理體系時，要把上述方面的要求轉化為質量目標。

3．建立質量管理體系應注意的問題

（1）正確確定本組織的質量管理范圍。

（2）在確定質量方針時，既要以滿足顧客的需要為關注焦點，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學、可靠。

（3）在確定質量管理職責時，要結合咨詢組織設置的特點，做好常設機構和項目機構職責的協(xié)調和整合。

（4）適應單位機構的特點，注意咨詢單位質量體系文件與項目質量體系文件的關系。

（二）質量管理體系的建立和實施

根據(jù)GB/T 19000－2000《質量管理體系標準》，建立和實施質量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設計、質量管理體系文件的編制、質量管理體系的實施等三個階段。

1.質量管理體系策劃與總體設計

建立質量管理體系，貫徹GB/T 19000系列標準，是一個單位的高層管理活動，需要單位內部在充分溝通、統(tǒng)一認識的基礎上，由單位的最高管理者做出決策。

（1）確定質量方針，制訂質量目標。是質量管理體系建立的依據(jù)和基礎。

（2）過程分解和職責分配。

（3）規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法。

2．質量管理體系文件的編寫

編制質量管理體系文件是建立和保持質量管理體系有效運行的重要基礎工作，也是一個組織為達到所要求的產品質量、評價質量管理體系、進行質量改進所必不可少的依據(jù)。

質量管理體系文件包括：質量手冊；程序文件；作業(yè)指導書。

3．質量管理體系的實施

質量管理體系文件編寫完成后，這只是組織質量管理體系建立的第一步，有效地組織實施才是質量管理的關鍵。在質量管理體系組織實施過程中，應做到：領導重視；全員參與；聘請專業(yè)咨詢單位；周密計劃、精心組織。

（三）質量管理體系認證

質量管理體系認證，是由專門的認證機構經過客觀公正的評審，做出結論，若符合要求則頒發(fā)證書。認證結論不是證明具體產品是否符合相關技術標準，而是質量管理體系是否符合GB/T 9001質量管理體系要求標準，是否具有按規(guī)范要求保證產品質量的能力。

質量管理體系認證的實施程序如下：提出申請；認證機構進行審核；審批與注冊發(fā)證；獲準認證后的監(jiān)督管理；申訴。

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（責任編輯：中大編輯）

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