備考2014年執(zhí)業(yè)藥師考試!中大網(wǎng)校執(zhí)業(yè)藥師考試網(wǎng)特根據(jù)執(zhí)業(yè)藥師考試用書為考生整理了2014年執(zhí)業(yè)藥師西藥綜合知識(shí)與技能的考點(diǎn),希望能夠?qū)δ鷧⒓?014年執(zhí)業(yè)藥師考試有所幫助!
從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)
實(shí)施藥學(xué)服務(wù)要求藥師用自己獨(dú)有的知識(shí)和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果,是高度專業(yè)化的服務(wù)過程。
(一)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)
提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)背景,具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力,并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德。
(二)溝通能力
溝通是人類社會(huì)中信息的傳遞、接收、交流和分享,目的是為了相互了解,達(dá)成共識(shí)。溝通前的雙方是各自獨(dú)立的主體,存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾,甚至激烈的沖突,通過溝通,使矛盾和疑問化解,兩者看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致。隨著現(xiàn)代臨床藥學(xué)的發(fā)展,溝通技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)今藥師開展藥學(xué)服務(wù)的基本技能。
1.溝通的意義藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題(drug—relatedproblem),執(zhí)行治療方案、監(jiān)測(cè)藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。溝通的意義在于:
(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo),存利于疾病的治療,提高用藥的有效性、依從性和安全性,減少藥品不良反應(yīng)和不良事件的發(fā)生。同時(shí),溝通又為互補(bǔ),溝通是了解患者心靈的窗口,藥師從中可獲取患者的信息、問題及用藥規(guī)律。
(2)通過藥師的科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答,解決患者在藥物治療過程中的各種問題。
(3)伴隨溝通的深入,交往頻率的增加,使藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng),貼近患者,增加患者對(duì)藥物治療的滿意度。
(4)可確立藥師的價(jià)值感,樹立藥師形象,提高公眾的認(rèn)知度。
2.溝通的技巧
(1)認(rèn)真聆聽聆聽既表達(dá)尊重和禮節(jié),同時(shí)表示關(guān)注和重視程度,體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思,不要輕易打斷對(duì)方的談話,以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
(2)注意語(yǔ)言的表達(dá)要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語(yǔ)和通俗易懂的語(yǔ)言,盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),談話時(shí)盡量使用短句,有助于患者對(duì)問題的理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問方式,應(yīng)該問:“關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說了什么?”而不是封閉式的提問:“醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎?”(用“是”、“不是”或簡(jiǎn)單一句話就可以答復(fù)的問題),開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。
(3)注意非語(yǔ)言的運(yùn)用人際交往必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng),通常分為語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩個(gè)系統(tǒng)。語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)是最便捷的、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號(hào);但非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)卻占有最大的比重,如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)、體位等。與患者交談時(shí),眼睛要始終注視對(duì)方,注意觀察對(duì)方的表情變化,從中判斷其對(duì)問題的理解和接受程度。
(4)注意掌握時(shí)間與患者的談話時(shí)間不宜過長(zhǎng),提供的信息也不宜過多,過多的信息不利于患者的掌握,反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是,最好事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料,咨詢時(shí)發(fā)給患者,這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間也方便患者認(rèn)真閱讀。
(5)關(guān)注特殊人群對(duì)嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患者等,需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差,應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)直至患者完全明白;同時(shí)老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍,容易忘服或誤服藥品,甚至因商品名的不同而致重復(fù)用藥而藥物過量的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,因此,在用藥時(shí)宜選擇每日僅服用1—2次藥品,在書面寫清楚用法并交代清晰(或貼附提示標(biāo)簽),有條件可配備單劑量藥盒,并叮囑老年患者家屬、親屬或子女敦促老年人按時(shí)、按量服用。對(duì)少數(shù)民族患者和境外患者可盡量注明少數(shù)民族語(yǔ)言或英語(yǔ)、法語(yǔ)或日語(yǔ),同時(shí)注意民族生活習(xí)慣。
(三)藥歷書寫
書寫藥歷(medicationhistory)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施,是藥師以藥物治療為中心,發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案,也是開展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí),記錄藥師實(shí)際所做的具體內(nèi)容、咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是,藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂、不用判斷性的語(yǔ)句。
1.藥歷的作用藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案,其源于病例,但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫,作為掌握用藥情況的記錄,其監(jiān)護(hù)患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導(dǎo)、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)、各種醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告。以保證患者的用藥安全和有效,便于藥師開展藥學(xué)服務(wù),提高患者用藥的依從性,提高醫(yī)療質(zhì)量。
2.藥歷的主要內(nèi)容和格式藥師在實(shí)際工作中對(duì)藥歷記錄的內(nèi)容和詳略程度,因建立藥歷的目的和用途不同會(huì)有差異。國(guó)內(nèi)尚未對(duì)藥歷具體內(nèi)容和格式作統(tǒng)一的規(guī)定,對(duì)其法律地位也尚未界定。但在國(guó)外有一些標(biāo)準(zhǔn)模式,如SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。SOAP藥歷是美國(guó)臨床藥師協(xié)會(huì)推薦的藥歷書寫格式,事實(shí)上這也是美國(guó)絕大多數(shù)藥師采用的一種格式。SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息,體檢(objective)信息,評(píng)價(jià)(assessment)和提出治療方案(plan)模式;TITRS藥歷模式指主題(title),診療的介紹(introduction),正文部分(text),提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。
2006年初,中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國(guó)外模式所推薦藥歷的格式發(fā)布了國(guó)內(nèi)藥歷的推薦格式,包括:
(1)基本情況患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數(shù)、出生年月、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)保和費(fèi)用支付情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、既往藥物過敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、進(jìn)食與嗜好、藥品不良反應(yīng)與解救措施。
(4)用藥評(píng)價(jià)用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)于預(yù)內(nèi)容、藥物監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、藥物治療建設(shè)性意見、結(jié)果{評(píng)價(jià)。
(四)投訴應(yīng)對(duì)
在藥學(xué)服務(wù)過程中,經(jīng)常遇到的一個(gè)棘手問題是接待和處理患者的投訴?;颊咄对V在一定意義上屬于危機(jī)事件,需要及時(shí)處理。正確妥善地處理患者的投訴,可改善藥師的服務(wù),增進(jìn)患者對(duì)工作的信任。反之,不但無益于患者的藥物治療,無益于改進(jìn)藥師的服務(wù),同時(shí)對(duì)患者的失信和傷害會(huì)產(chǎn)生爆炸鏈?zhǔn)降姆磻?yīng),甚至導(dǎo)致糾紛,使藥師失去一個(gè)極大的顧客群。
1.投訴的類型經(jīng)對(duì)北京市數(shù)家醫(yī)院的調(diào)查,在患者投訴中,約55%是對(duì)藥師的服務(wù)態(tài)度不滿意,30%是反映藥品質(zhì)量或數(shù)量問題,包括不良反應(yīng)和藥品價(jià)格在內(nèi)的其他問題約占l5%。
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量目前我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店中的藥師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待于提高。門診藥房和藥店是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口,藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過程中接受的最后服務(wù)程序,因此,藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性,影響患者的心理健康。
(2)藥品數(shù)量此類投訴占有相當(dāng)?shù)谋壤?。通過合理正確的工作程序和加強(qiáng)核對(duì)可降低此類投訴。
(3)藥品質(zhì)量投訴往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用過的藥有外觀上的差異,從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的,應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的,應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋,使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。
(4)退藥由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜,既有患者方面的,也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示,由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不葚了解,從而處方不當(dāng),造成了越來越多的此類投訴。對(duì)患者要求退藥應(yīng)制訂管理辦法,處理辦法既要考慮醫(yī)院和藥店的利益,也應(yīng)對(duì)患者的要求給予充分尊重,同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為,從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床共同應(yīng)對(duì),原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng),進(jìn)行行之有效的處置、安撫和解疑,減輕對(duì)患者所造成的傷害。
(6)價(jià)格異議藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問題,醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整,應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的,應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用。
2.患者投訴的處理
(1)選擇合適的地點(diǎn)在接待患者投訴時(shí),首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴),則要盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng),以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力,不使事件造成對(duì)其他服務(wù)對(duì)象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所,以有利于談話和溝通。
(2)選擇合適的人員無論是即時(shí)或事后患者的投訴,均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般性的投訴,可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重,則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示:注意接待投訴的人必須有親和力,要善于溝通,要有一定的經(jīng)驗(yàn)。
(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)接待患者投訴時(shí),接待者的舉止行為至關(guān)重要,心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式:情感表達(dá)=55%動(dòng)作表情+38%語(yǔ)調(diào)+7%語(yǔ)言。接待患者投訴時(shí),接待者的舉止行為要點(diǎn):第一是尊重,第二是微笑。①尊重:是人類最需要滿足的一種心理需求。接待者的行為、舉止、語(yǔ)言要從一切細(xì)節(jié)上使投訴者感到自己是受到尊重的。這一做法可以收到事半功倍的效果;反之,如果患者感到自己未受到尊重,則再多的工作也往往是徒勞的。②微笑:微笑是含意深遠(yuǎn)的態(tài)勢(shì)(身體)語(yǔ)言,可以迅速拉近人與人之間的距離,消除隔閡,化解投訴者的怨氣。尊重和微笑可以使投訴過程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商,特別有利于投訴問題的解決。③接待者應(yīng)舉止大方,行為端莊,以取得患者的信任。④特別提示:接待時(shí),應(yīng)該向患者讓座,先請(qǐng)患者坐下,自己后坐下,并注意坐姿要端正。必要時(shí)可為患者倒上杯水或沏上一杯茶,以緩解患者的情緒,拉近雙方的距離。
(4)用適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言很多情況下的患者投訴,是患者對(duì)服務(wù)方的制度、程序或其他制約條件不夠了解,以致對(duì)服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時(shí),可采用換位思考的方式,要通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言或方式使患者嘗試著站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上,理解、體諒我們的服務(wù)工作,使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))對(duì)于患者投訴的問題應(yīng)有確鑿的證據(jù),在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù),如處方、清單、病歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息,以應(yīng)對(duì)患者的投訴。
相關(guān)文章:
2014年執(zhí)業(yè)藥師考試藥師管理與法規(guī)知識(shí)點(diǎn)解析
2014年執(zhí)業(yè)西藥師考試資料:《藥師管理與法規(guī)》匯總
2014年執(zhí)業(yè)藥師資格考試時(shí)間 10月18-19日
2014年執(zhí)業(yè)藥師考試報(bào)名專題 報(bào)考條件
2014年執(zhí)業(yè)藥師資格考試零基礎(chǔ)通關(guān)培訓(xùn)
更多關(guān)注:執(zhí)業(yè)藥師考試教材 執(zhí)業(yè)西藥師試題手機(jī)版下載 執(zhí)業(yè)西藥師在線考試
(責(zé)任編輯:hbz)
近期直播
免費(fèi)章節(jié)課
課程推薦
執(zhí)業(yè)藥師
[協(xié)議護(hù)航班-不過退費(fèi)]
7大模塊 準(zhǔn)題庫(kù)高端資料 協(xié)議退費(fèi)高端服務(wù)
執(zhí)業(yè)藥師
[沖關(guān)暢學(xué)班]
5大模塊 準(zhǔn)題庫(kù)高端資料 續(xù)學(xué)服務(wù)校方支持
執(zhí)業(yè)藥師
[精品樂學(xué)班]
3大模塊 題庫(kù)練習(xí) 精品課程